Klantenservice verbeteren van Bureau Jeugdzorg

Om een duidelijker profiel te krijgen besloot Bureau Jeugdzorg in 2011 één telefoonnummer in te voeren voor de verschillende vestigingen in Noord-Holland. Maar dit bleek lastiger dan gedacht.

Vóór 2011 hadden regiokantoren ieder een eigen telefoonnummer en eigen tijden waarop ze bereikbaar waren, vertelt Irma Stroet, manager bedrijfsvoering bij Bureau Jeugdzorg. Hierdoor maakte de organisatie naar buiten toe een versnipperde indruk. “Daarom zijn we per 1 januari overgegaan naar één telefoonnummer met centraal vastgestelde openingstijden.”

Door de nieuwe aanpak was ook een nieuwe telefooncentrale nodig. Maar de telefonistes, die ook receptionist zijn, zitten nog steeds verspreid over de verschillende locaties. Stroet: “Het is een virtueel callcenter, de centrale zoekt een vrije bedienpost op. Een telefoontje van een cliënt uit Hilversum kan daardoor prima in Den Helder worden behandeld.” Het aantal telefoongesprekken lag echter veel hoger dan voor de omschakeling was geschat. “We hadden eerst een analoge telefooncentrale, dus we hadden geen meetgegevens”, zegt Stroet.

“Maar de eerste maanden van 2011 werden we zo’n 4500 keer per week gebeld, wat veel meer was dan we konden behappen. Ook moesten de receptionisten wennen aan het nieuwe systeem. Voor onze cliënten was dit allemaal niet fijn natuurlijk, want die moesten regelmatig lang wachten voordat ze iemand aan de lijn kregen.”

Technisch en organisatorisch
“Dit was wel een probleem, want mensen bellen niet voor niets”, gaat Stroet verder. “Mensen bellen bijvoorbeeld voor hulp bij de opvoeding of om melding te doen van kindermishandeling. Dan wil je snel doorverbonden worden naar de juiste persoon en niet minutenlang in de wacht staan.”

Bureau Jeugdzorg schakelde BRW Groep in om dit probleem te verhelpen. Stroet: “Zij hebben ons geholpen om gestructureerd naar het hele proces te kijken. Niet alleen technisch, maar ook organisatorisch: zijn de processen helder? En hoe gaat het bij andere organisaties en wat kunnen wij daarvan leren?” Geconcludeerd werd dat er te weinig telefonistes waren voor het aantal bellers. De oplossing moest worden gezocht in een uitbreiding van het personeel, of meer grip krijgen op het aantal bellers. Het aannemen van nieuwe krachten was geen optie, gezien de bezuinigingen. Daarom werd besloten om te sturen op het belgedrag en de processen.”