HEMA optimaliseert telefonische bereikbaarheid met Mtel

HEMA is de samenwerking aangegaan met Mtel om de telefonische bereikbaarheid van de klantenservice te verbeteren. Hiermee is HEMA in staat om zelf telefoongesprekken slim te routeren en heeft het volledig inzicht in de bereikbaarheid.

Telefonische bereikbaarheid

HEMA kampte met een verminderde telefonische bereikbaarheid op het hoofdnummer van de klantenservice. Door de opzet van de vorige telefonieomgeving was HEMA onvoldoende in staat om alle inkomende telefoongesprekken op drukke momenten aan te kunnen nemen. Hierdoor kregen bellers niet altijd een medewerker aan de lijn. Gesprekken vielen weg of klanten kregen een ingesprektoon. Door alle (inter)nationale servicenummers bij Mtel onder te brengen is de bereikbaarheid van de klantenservice van HEMA geborgd, zonder hoge investering in de benodigde infrastructuur.

HEMA

De HEMA is een van de oudste en bekendste warenhuizen in Nederland. De retailorganisatie heeft vandaag de dag 700 filialen in zeven landen met 10.000 medewerkers die per week zes miljoen klanten bedienen. 

Afvangen

Deze klanten vragen om een flinke capaciteit van de klantenservice en de benodigde infrastructuur. Bij de HEMA is een aanzienlijk deel van dit inkomende verkeer voor de fotoservice. Vragen met betrekking tot de fotoservice worden dankzij Online Routing Manager (ORM) al in de Mtel cloud afgevangen en doorgezet naar het externe callcenter of de backoffice van de fotoservice. Daardoor ontvangt de klantenservice van HEMA uitsluitend relevante gesprekken. 

Realtime inzicht

ORM wordt geleverd als een dienst uit de cloud en met de standaard meegeleverde webportal kan HEMA 24/7 gedetailleerde rapportages bekijken. Hiermee is er continu overzicht over de inkomende gesprekken en zijn er statistieken beschikbaar over aangeboden, gemiste en opgenomen telefoongesprekken. Daarnaast kunnen er in de webportal direct veranderingen worden doorgevoerd, zodat ingespeeld kan worden op de actuele situatie. Handig bij calamiteiten, maar ook voor het wijzigen van welkomstteksten, keuzemenu opties en routeringen.

Snelle levering

Voor HEMA was het erg belangrijk om zo snel mogelijk van de oplossing gebruik te maken. Dankzij de flexibiliteit en schaalbaarheid van de Mtel cloud diensten was de oplossing binnen twee dagen live.  

Voordelen

HEMA brengt de stabiliteit op de nummers terug, verbetert de telefonische bereikbaarheid en verkrijgt structureel inzicht door het gebruik van de standaard rapportage. De IVR oplossing wordt als Software-as-a-Service (SaaS) dienst afgenomen. HEMA betaalt alleen voor het daadwerkelijk gebruik en hoeft niet te investeren in hardware.

Gesprekspartner in klantcontact

Met ruim 25 jaar specialisatie in de wereld van klantcontact treedt Mtel naast leverancier op als proactief partner, die HEMA gedurende de samenwerking blijvend zal ondersteunen en adviseren. Benieuwd hoe uw organisatie zich kan onderscheiden in klantcontact? Vul dan het getoonde reactieformulier in of neem telefonisch contact op met een Mtel consultant via 088 - 428 31 11.