Online klantcontact voor DUO
DUO verschuift klantcontact naar online met nieuw afsprakensysteem
Geplaatst op 30 augustus 2013
DUO, uitvoeringsorganisatie voor onderwijswetten- en regelingen van de overheid, wil het directe klantcontact met studenten en ouders aan de balie verminderen. De dienstverlener wil het contact zoveel mogelijk naar online verplaatsen. Dit betekent onder andere dat klanten verplicht een afspraak moeten maken. DUO startte hierom de pilot ‘Werken op afspraak’ en implementeerde de online afsprakenmodule van Reflex Online, leverancier van afspraaksystemen.
De uitvoeringsorganisatie voor onderwijswetten- en regelingen van de overheid DUO wil het directe klantcontact met studenten en ouders aan de balie verminderen. Dit contact moet zoveel mogelijk naar digitale kanalen verschuiven en hier hoort ook het online maken van afspraken bij. De organisatie koos daarom voor online afsprakenmodule van Reflex Online, leverancier van afspraaksystemen.
In 2012 startte het bedrijf een pilot op de servicekantoren van Enschede, Den Haag en Eindhoven. Hier werden wachtruimtes omgebouwd tot ontvangstruimten met een aantal balies die gericht moeten zijn op korte snelle afspraken. Bij de start van de pilot maakte iedereen via de receptie een afspraak. Met een gerichte multichannel aanpak wilde het bedrijf zorgen voor een verschuiving. Jan Kouijzer, multichannel manager bij DUO, vertelt dat nu twintig procent van de afspraken nog via de receptie gedaan worden en tachtig procent van de klanten maakt zelfstandig een afspraak via internet.
Doordat klanten de afspraak inplannen via de afsprakenmodule zijn de afspraken zelf korter en ook vaak eenmalig. Volgens DUO komt uitval ook minder vaak voor en wordt een deel van de geplande afspraken bij voorbaat afgehandeld doordat een medewerker vooraf kan bellen en kan helpen. De organisatie houdt de klanttevredenheid bij en deze zou meetbaar hoger zijn door de nieuwe manier van afspraken maken. Ook moet de kwaliteit van de afspraak verbeterd zijn.
In juni 2013 zijn naast de kantoren Enschede, Den Haag en Eindhoven, ook Amsterdam, Rotterdam en Utrecht overgegaan op het afsprakensysteem. De overige kantoren moeten in 2014 volgen.
Bron: Customertalk.nl
