Selfservice en mobiele service in de praktijk
Serieuze serviceverbetering ligt in het verschiet
Of je nu gebruikmaakt van een virtuele assistent, een app, een Mijn-omgeving of een ‘eenvoudige’ website, met selfservice en mobiele service ligt serieuze serviceverbetering in het verschiet. Gevolg hiervan bij triple play-aanbieder Solcon en de gemeente Zaanstad: minder calls. Bij Emesa, bekend van Vakantieveiingen.nl, minder e-mails en bij Aevitae, zorgverzekeraar voor de zakelijke markt, hebben de klanten hun digitale zorgpolis nu altijd bij de hand.
Gemeente Zaanstad - Marcel van Zon, sectorhoofd Klantcontactcentrum
Selfservice floreert onder de burgers van gemeente Zaanstad. De gemeentelijke site is dan ook van een dusdanige eenvoud, dat burgers met een vraag, probleem of klacht vele malen eenvoudiger en sneller worden geholpen dan voorheen. De huidige site, sinds juli dit jaar in de lucht, is volledig vraaggestuurd. Daarmee is een Zaans tijdperk van informatie zenden beëindigd.
Het effect op andere contactkanalen is merkbaar. “We hebben nu al 10 procent minder calls op een totaal van 250.000 per jaar. Hierop kom ik tegemoet aan de noodzaak tot besparing. Maar ik schat dat we 15 procent van alle calls kunnen besparen. Want klanten gaan meer clicken en weten de content steeds beter te vinden. Daarvan ben ik overtuigd.
Emesa Nederland - Marga Roos Lindgreen, manager klantenservice
Het in-app vragen stellen aan de kennisbank is een stuk dynamischer dan een FAQ-sectie op de site, merkt Vakantieveilingen.nl. Sinds dit service-element aan de mobiele app is toegevoegd, is het aantal mails aan de klantenservice met 25 procent afgenomen. In de loop van 2014 zet het bedrijf de vervolgstap met het aanbieden van live chat.
“Sinds de introductie in 2010 zien we dat klanten onze app steeds meer én intensiever zijn gaan gebruiken. Met deze nieuwe optie voorzien wij in een groeiende klantbehoefte”, meent Roos Lindgreen. Volgens haar is de vragenstelmogelijkheid via mobile net zo interactief als de site. “Het is toch wat dynamischer zoeken dan via een FAQ. Bovendien: hoe relevanter je vraag is, hoe beter de antwoordmogelijkheden.” Meer dan 350.000 users maandelijks gebruiken de uitgebreide app. Omdat die nog maar kort in de lucht is, heeft Emesa naar eigen zeggen nog geen specifieke data verzameld. Wel zag het klantenserviceteam het aantal e-mailcontacten met een kwart dalen. Naast e-mail biedt de e-commercespeler klanten contactkanalen aan als telefoon, social media en websiteformulieren. “Daar gaan we chat nog aan toevoegen, zowel op de website als in de app. Ik verwacht dat we in de loop van 2014 live chat kunnen aanbieden.”
Aevitae - Brigitte Steens, communicatieadviseur
Steeds meer klanten overhalen om digitaal contact te zoeken, dat is waar Aevitae naar toewerkt. De zorgverzekeraar voor de zakelijke markt vult dit tot op heden in met een eigen Mijn-omgeving en een app. Hiermee kunnen de 300.000 klanten altijd eenvoudig hun eigen gegevens inzien en veranderen. De toekomst? De ontwikkeling van een mobiele site en meer gebruikmaken van Twitter en Facebook.
“In de zorgsector zijn wij een van de eersten met een app”, beweert Steens. “De app is snel en eenvoudig in gebruik en je hebt alles bij de hand.” Ze vertelt dat de servicedesk ITO-gecertificeerd is, waarbij het streven is de klant in één keer te helpen. “Dat kan via deze app. In die zin hebben we de service kunnen verbeteren.”
Lees het volledige artikel in de PDF
Solcon - John Dijkstra, manager Customer Care
Bij Solcon heeft de inzet van virtuele assistent Eva in enkele jaren geresulteerd in 5 procent minder calls én e-mails naar de klantenservice. Aansluitend steeg ook de klanttevredenheidsscore van deze triple playaanbieder. De truc? Bied het juiste contactkanaal op het juiste moment aan.
Na drie jaar ervaringen te hebben opgedaan op het gebied van online selfservice, wil de organisatie een volgende stap maken: klanten nog interactiever begeleiden. Denk daarbij aan live chat, terugbellen of het online begeleiden van klanten door mee te kijken in de browser. Met toestemming van de klant welteverstaan. “Op die manier kunnen wij helpen met het invullen van een abonnementswijziging bijvoorbeeld.” Onder de noemer Secure Webmail werkt Solcon aan een integraal communicatieplatform, waar klanten hun digitale bestanden kunnen opslaan, backups kunnen maken of een chattoepassing of videoconference kunnen starten. “Intern gebruiken we deze functionaliteiten al, maar we willen de combinatie maken tussen selfservice en persoonlijke begeleiding. Straks kunnen klanten bijvoorbeeld een handleiding opvragen bij onze servicedesk, of een factuur inzien. Dit integrale communicatieplatform gaan we in 2014 daadwerkelijk in de markt zetten.”
