Kennismanagement vanuit klantperspectief

Veelal wordt kennismanagement gezien als een bron waaruit te putten is om klanten van de juiste informatie te voorzien. Kan juridisch van aard zijn, of procedureel, productinformatie, noem maar op. Wij zien dat als kennismanagement versie 1.0 en de meeste bedrijven hebben de grootste moeite om dat op orde te krijgen. Daarbij ligt de aandacht vooral op het ‘managementdeel’: grip krijgen op het proces waarmee de kennis beheerd en ontsloten wordt. Zo zijn er uitdagingen met het toegankelijk krijgen van informatie, de structurering en actualisering. Dan hebben we het nog niet eens over het proces dat ingericht moet worden om de betrokken afdelingen de juiste informatie te laten aanleveren en accorderen.

De echte uitdaging voor de lange termijn zit in het personaliseren van kennismanagement. In de toekomst zullen we toe moeten naar kennismanagement dat een-op-een gekoppeld is aan een individuele klant. Op websites als bol.com zien we daarvan voorbeelden: ‘Klanten die dit artikel kochten, toonden ook interesse in…..’ Deze vorm van ‘predictive analytics’ is daarmee een goede eerste slag in personalisering van de informatie. Het is geen kennismanagement zoals het zich moet ontwikkelen. Dat gaat over het gepersonaliseerd beschikbaar stellen van alleen die informatie die relevant is of kan zijn voor de klant.

Wat kunnen we managen?

De vraag is: laat kennis zich managen? Nee, maar delen wel. Het proces, de organisatie en de tooling waarmee je dit doet kun je uiteraard beheren en daarmee wel managen. Daarvoor is inzage nodig in proces en gebruik en goede rapportages. Denk daarbij aan de doorlooptijd die nodig is om nieuwe informatie te laten goedkeuren, de intensiteit van het gebruik van bepaalde informatie (frequentie van raadplegen en duur van raadplegen), de manier waarop de informatie wordt gecommuniceerd aan de klant, de bruikbaarheid van de informatie en de ‘ouderdom’ van informatie. Met dergelijke inzichten is het mogelijk om het proces in kaart te brengen én te besturen waarmee kennis wordt gedeeld en ontsloten.

Draagvlak

Belangrijk voor een succesvolle inzet van kennismanagement is het creëren van draagvlak bij de betrokkenen. Dit draagvlak is nodig bij de gebruikers van de informatie maar zo mogelijk nog belangrijker bij de betrokkenen die de informatie aanleveren. Eerlijk is eerlijk: de gebruiker kan waarschijnlijk niet zonder en heeft de informatie nodig bij zijn werk. Bijvoorbeeld om klantvragen te beantwoorden via diverse klantcontactkanalen als telefoon, e-mail en social media.

Wat is het belang voor de informatieleverancier? Dit moet goed in kaart worden gebracht zodat ook door deze leverancier van informatie positieve effecten ervaren worden: minder vragen vanuit het eerstelijns klantcontact, betere rapportages waarmee het product of de informatievoorziening rond het product verbeterd kan worden, kortere doorlooptijden en lagere fout- en trainingskosten bij productintroducties. Is bij uw organisatie bekend wat kennismanagement voor de ‘informatieverstrekker’ oplevert, door lagere kosten of meer omzet? En heeft u de rapportages om dit inzichtelijk te maken, en dus ook te managen?

Lees het volledige artikel in de PDF