T-Mobile gebruikt eigen Forum voor kennisdeling

F-O-R-U-M is voor T-Mobile een geniale uitvinding voor kennisdeling. Zo geniaal dat tientallen medewerkers van het telecombedrijf, onder wie ook enkele directieleden, in april van dit jaar luid applaudisserend bij de ingang van het hoofdkantoor toen zij de Klant Experts verwelkomden. Waardering in optima forma!

Ruim vierenhalf jaar beschikt T-Mobile nu over een eigen Forum, indertijd opgestart in samenwerking met communityspecialist InSided. De provider deed dit vanuit het oogpunt klant-helpt-klant, met onder andere de reductie van het aantal calls naar het contactcenter als één van de doelstellingen.
“Ook wisten we toen nog niet of we relevant waren als informatieaanbieder of dat mensen daarvoor toch liever naar een site als Tweakers zouden gaan”, verduidelijkt Arianne Heij, online communitymanager T-Mobile, de beweegreden.

Wat de relevantie betreft zit het wel snor: ruim 169.000 klanten registreerden zich op het Forum, dat inmiddels meer dan 56.000 en 410.000 reacties registreert. Maandelijks maken 250.000 mensen gebruik van de betreffende community. Dat zijn zowel leden als niet-leden. Met een klantenbestand van ruim 4,5 miljoen lijkt de hoeveelheid geregistreerde forumgebruikers wellicht aan de geringe kant, maar volgens het telecombedrijf zal de groei van deze club vooral een kwestie van tijd zijn. Heij ziet in ieder geval nog voldoende potentie. “Je kunt het vergelijken met webcare. Vier jaar terug was dat nog bijzonder en inmiddels is dat een commodity. Servicefora worden dat ook”, voorziet de online communitymanager. Zij stelt daarbij dat de meeste kennis aanwezig is bij de klanten zelf. “Zij weten het vaak beter dan wij, bijvoorbeeld over telefoontoestellen.”

Klantmoderators

Begon T-Mobile het Forum nog vanuit een klant-helpt-klantprincipe, in 2012 is dat uitgebouwd naar klantmoderators. Deze ‘superusers’ hebben een aparte status binnen het serviceforum; zij nemen gedeeltelijk de rol van klantenservicemedewerkers over. De vijftien experts vervullen een externe
kennisrol en gaan samen met de klant op zoek naar een oplossing.

‘Dave670’ is zo’n Klant Expert. In nog geen drie jaar tijd heeft hij zeker 9.100 posts achtergelaten op de community van de betreffende provider. Zijn beweegreden? “Eigenlijk doe ik dit toch vooral om mensen te helpen met vragen te beantwoorden”, luidt zijn droge commentaar. Zo simpel kan het dus zijn. Daarnaast beschikt T-Mobile over een aantal interne experts die op het Forum hun expertise te gelde maken. Dat zijn medewerkers met kennis van specifieke onderdelen, zoals ordermanagement, billing of netwerken. Zij behandelen op eigen initiatief klantvragen, staan klanten bij en houden de online discussie in de gaten.

Nuttige feedback gebruiken zij vervolgens om de primaire processen op hun eigen vakgebied te verbeteren. Ieder kwartaal houdt het telecombedrijf een vergaderbijeenkomst met alle externe klantexperts. Onderling wisselen ze ervaringen uit, wordt er een sprekersessie gehouden en kunnen
er tevens trainingen worden gevolgd via de T-Mobile Academy. Dat kan bijvoorbeeld een training zijn die door de contactcentermedewerkers wordt gevolgd. Heij: “Tijdens die bijeenkomst nodigen we de moderators uit kritisch te zijn. Dat houdt ons scherp en helpt ons enorm in het bewaken van de kwaliteit van het Forum. Merkt een klantexpert dat online al 25 keer dezelfde vraag is gesteld, dan is dat uiteraard aanleiding om de informatie te verduidelijken.” Aan de achterkant voert de organisatie regelmatig aanpassingen door. Ook wordt twee keer per jaar kritisch gekeken naar de indeling van de community. Waar stellen klanten de meeste vragen over? Is de community goed zichtbaar? Zijn de juiste woorden gebruikt? Enzovoorts.

Lees het volledige artikel in de PDF