Kennismanagement wil maar niet vlotten
Hoe komen we tot een lerende en lenige organisatie?
Zou het niet mooi zijn als je als organisatie alle kennis en ervaring die je in de loop der jaren hebt opgedaan ook daadwerkelijk kunt inzetten om je klanten beter te helpen? Ondanks dat iedereen gevoelsmatig het belang van kennis en kennisdelen direct begrijpt, wil het met kennismanagement maar niet vlotten. Wat weerhoudt ons daarvan? Hoe komen we wel tot een lerende en lenige organisatie?
De tijd van inefficiënte traditie
Het opslaan en terugvinden van kennis in systemen blijkt in de praktijk lastiger dan je misschien zou verwachten. Dit komt deels door de ongrijpbare aard van kennis zelf. Kennis is dynamisch, subjectief en afhankelijk van de context. Kennis kan moeilijk losgekoppeld worden van de personen en contexten waarbinnen de kennis is ontwikkeld, waardoor het vastleggen en overdragen van kennis niet alleen praktisch gezien, maar ook theoretisch gezien een grote uitdaging is.
Toch is dit wel wat met traditionele kennismanagementomgevingen werd geprobeerd. Experts werden gevraagd om vooraf na te denken over alle mogelijke situaties die eventueel ooit voor zouden kunnen komen, om vervolgens voor al die situaties de dan benodigde kennis zo objectief en contextloos mogelijk te beschrijven. Deze kennisorganisatievorm is vrij inefficiënt, omdat voor veel vraagstukken die nooit voor zullen komen toch ‘kennis wordt georganiseerd’. Vaak werden medewerkers bij dit soort systemen ook gestimuleerd om ‘best practices’ te beschrijven met hun leerervaringen.
Hoewel dit delen van kennis rationeel gezien misschien goed is voor het grotere geheel, vraagt het op deze manier voor het individu veel meer inspanning, en ‘we hebben het al druk genoeg’. Ook wordt geen rekening gehouden met de betekenis en de gebruikscontext voor de ontvanger, die je vooraf nooit kent en in een snel veranderende wereld ook steeds minder goed kunt voorspellen. Waarmee de best practice bij kopiëren naar de eigen situatie maar zo een worst practice kan worden.
De tijd van durf te vragen
De tegenbeweging in kennismanagementland tegen de inefficiëntie kwam enkele jaren geleden voort uit de social-mediahoek met de ‘durf te vragen’-aanpak. Waarom vooraf alles proberen uit te schrijven? Als iedereen met iedereen verbonden is met een sociaal platform, blijkt er altijd wel iemand die een antwoord heeft op je vraag. Want het gaat niet om kennis, maar om het vinden van mensen die je kunnen helpen en kun je dus snel en zonder zoeken in het hier en nu tot een oplossing komen.
Hiermee zijn de initiële organisatiekosten van kennismanagement minimaal geworden. Maar het gevolg is dat wielen continu opnieuw worden uitgevonden, en na verloop van tijd de irritatie opkomt als een vraag voor de tiende keer wordt gesteld. Als organisatie wordt er niet geleerd. En wie garandeert er eigenlijk dat de gegeven antwoorden ‘goed’, en vanuit bedrijfsbelang, ‘gewenst’ zijn?
Lees het volledige artikel in de PDF
De tijd van leren
De volgende stap in kennismanagement is de lerende organisatie, waarbij werken, leren en social-businesssoftware verstrengeld raken en elkaar versterken via drie kennisdelingsmechanismen:
1. Maak leren een bijproduct van het werk door volgbaar te werken.
2. Maak alles tot een (potentieel) gespreksonderwerp.
3. Verbind en geef richting vanuit jouw unieke identiteit.
Een social-businessplatform heeft als voordeel dat vragen van klanten beter en sneller worden beantwoord, het werken zelf productiever wordt en dat mensen zich meer betrokken voelen, met een groter incasseringsvermogen en lager verloop tot gevolg.
