Hoe kun je beter kennismanagement realiseren?
Een kennismanagementsysteem opzetten en onderhouden blijkt in de praktijk lastig gevonden te worden
Al jaren wordt er geroepen dat kennis de vierde productiefactor is. En dat de voornaamste bron van concurrerend vermogen een combinatie is van kennis, informatie en intellect. Maar de succesverhalen rond kennismanagement zijn op één hand te tellen. Waarom lukt het op veel klantafdelingen maar niet om een goed kennismanagementsysteem op te zetten en te onderhouden? Waar worstelen organisaties nu precies mee? En, veel belangrijker nog, hoe kun je beter kennismanagement realiseren, zodat de klant uiteindelijk beter af is?
Waar gaat het vaak mis?
Simpel. De medewerkers die het kennismanagementsysteem opzetten en onderhouden zijn veelal ‘blauwe types’. De medewerkers die ermee werken zijn vaak alles behalve ‘blauw’. Ze haken daarom al af bij het zien van de complexe kennisbomen en trage goedkeuringsprocessen. Mede hierdoor laten ook veel systemen alles behalve de gevraagde kennis naar boven komen. Binnen, met name, grote organisaties is het ook moeilijk om te bepalen welke collega’s bepaalde kennis hebben. Het is zaak dat niet alleen de relevante informatie wordt gevonden, maar ook aangegeven wordt wie de experts zijn op het gezochte gebied. Want medewerkers moeten ook te weten kunnen komen met wie zij contact op kunnen nemen over bepaalde onderwerpen.
De behoefte aan kennis
Waar medewerkers behoefte aan hebben, is kennis als water uit de kraan. Kennis waarmee snel de voor hen van belang zijnde informatie, personen en hulpmiddelen gevonden worden. En waar ze op kunnen reageren, zonder lange en ingewikkelde kennisbomen te hoeven doorlopen. Als je dat als uitgangspunt neemt, dan dient dat ook automatisch het organisatiebelang, omdat relevante kennis dan wel wordt vastgelegd en ontsloten. Een kennismanagementsysteem moet daarmee intuïtief
zijn en op medewerkers zijn afgestemd. Het moet het kennisaanbod binnen een organisatie afstemmen op basis van de achtergrond, voorkeuren en het zoekgedrag van de gebruiker. Zo kunnen organisaties hun productiviteit verhogen en de kwaliteit van informatie verbeteren, fouten beperken, samenwerking bevorderen en kosten van kennismanagement verlagen.
Lees het volledige artikel in de PDF
De drie succesfactoren
Je wilt kennis dus beter delen en informatie beter vindbaar maken. De oplossing ligt volgens mij in drie relatief simpele toepassingen die de kracht van social media slim toepassen: crowd sourcing, zelflerende systemen en gamification.
1. Crowd sourcing
Met een crowd sourcing-functionaliteit kan iedereen kennis toevoegen en aanpassen. Als gezocht wordt op een bepaald onderwerp, zal niet alleen kennis gevonden kunnen worden, maar wordt ook aangegeven wie de experts zijn op het gezochte gebied. Zo kunnen kennis en ideeën eenvoudig worden gedeeld en op waarde worden beoordeeld. Ook eventuele verbeteringen worden zo direct doorgegeven aan de auteur, zonder stroperig proces over meerdere schijven.
2. Zelflerend kennismanagementsysteem
Een zelflerend kennismanagementsysteem zorgt ervoor dat het kennisaanbod automatisch is afgestemd op de behoefte van de individuele medewerker. Zo vind je alleen voor jou relevante kennis
en kennishouders.
3. Gamification
Door het toevoegen van gamificationelementen worden medewerkers gemotiveerd kennis te delen en te beoordelen op relevantie. Als medewerker heb je zo invloed op het geheel en telt je mening. Een dergelijke functionaliteit gaat namelijk uit van de kracht van de medewerkers. Want gezamenlijk bezitten zij waardevolle kennis om de klanttevredenheid te verbeteren.
