Callcenter App ontwikkelen met de Mobilizer

Aan praktijkvoorbeelden geen gebrek tijdens het vierdaagse event Interactions 2012 in Indianapolis jongstleden. In maar liefst 125 sprekerssessies – knappe jongen die ze allemaal kon bijwonen – krijgt het 1.400 koppen tellende publiek een stortvloed aan informatie over zich heen. Ook al is de uitgebreide tooling van Interactive Intelligence op de achtergrond prominent aanwezig, mensen en middelen staan ten dienste van de optimale klantervaring. Zoveel is wel duidelijk.

 Zelf apps ontwikkelen

De Mobilizer wordt de komende tijd groots onder de aandacht gebracht. Met dit softwareplatform kunnen organisaties hun eigen customer service-apps ontwikkelen en ze direct beschikbaar stellen via de eigen website. Klanten kunnen vervolgens inloggen met een klantnummer, een Facebook ID of een andere identificatiewijze.

Volgens Interactive Intelligence zit de belangrijkste toegevoegde waarde van dit platform in de mogelijkheid om van selfservice over te schakelen naar mobiele interactie. Dat kan door een web call back, click-to-call of chatten per tekstbericht. De agents in het contactcenter krijgen automatisch relevante informatie toegestuurd via de Mobilizer, zoals naam van de klant, type smartphone, GPS-coördinaten, enzovoorts. Deze interacties worden verwerkt via een wachtrij, waarna ze gerouteerd worden op basis van, wederom skills en aanwezigheid. Zodra het klantcontact tot stand is gekomen, verschijnt de informatie op het scherm van de betreffende agent.

Mobilizer van Interactive Intelligence in de prijzen gevallen

Interactive won er onlangs de eerste Klantcontact Dagen Innovatieprijs mee. De verwachting is dat het aanslaat. Argumenten daarvoor: de jongere generatie belt niet meer, wil via apps op tablet en mobiel in direct contact met organisaties kunnen staan. De Boer: “Klanten downloaden een app eenmalig. De vulling van de app kunnen we iedere keer op diens verzoek aanpassen.

Ten slotte nog de Content Manager. Dat is een documentbeheerssysteem, waarbij je kunt aangeven welke documenten door wie kunnen worden ingezien, aangepast, et cetera. Dit product is gekoppeld met IPA. Stel, een klant vraagt een hypotheek aan en dient zijn salarisstrook aan te leveren. Zijn salarisgegevens worden in de Content Manager opgeslagen. De agent die in een later stadium voor deze klant werkt, ziet deze gegevens dan automatisch in beeld verschijnen.”

“We leveren techniek om processen slimmer te maken. De meeste projecten die we doen, zijn vanuit het management geïnitieerd om kosten te verlagen. Maar het pushen van werk op maat naar de juiste medewerker, leidt niet alleen tot hogere klanttevredenheid maar ook tot meer medewerkertevredenheid. Via ons WFO-systeem is dat eenvoudig te meten. Naast deze roadmap blijven we de komende jaren uiteraard ook ons vlaggenschip, het Customer Interaction Center, verbeteren.”

Lees het volledige artikel in de PDF