Servicenummers - Hoe ben je optimaal bereikbaar voor je klanten?

Dagelijks worstelen bedrijven met het gebruik van servicenummers en hoe zij deze efficiënt in kunnen zetten. Servicenummers worden vaak gebruikt voor het genereren van extra inkomsten, echter zijn klanten niet altijd bereid te betalen voor (0900)servicenummers. Door de toename van alternatieven van onder meer 088-nummers en de verandering van consumentengedrag staan bedrijven voor een dilemma. Mtel heeft onderzoek gedaan naar het gedrag van consumenten op het gebied van servicenummers en de resultaten gebundeld in het rapport ’Het telefoonnummer van uw klantenservice’. Het rapport biedt inzicht in de gedachtegang van klanten en geeft antwoord  op vragen als hoe denken klanten over het gebruik van servicenummers en welk contactkanaal wordt het meest gebruikt?

Telefonie en e-mail blijven belangrijkste contactkanalen

Het onderzoek heeft uitgewezen dat telefonie en e-mail nog steeds de belangrijkste kanalen zijn voor consumenten om contact te zoeken met een bedrijf of instelling. Ruim 55% van de respondenten geeft aan dat zij deze twee kanalen de voorkeur geven. Het onderzoek geeft ook verder aan dat de rol van social media als contactkanaal nog beperkt is. Minder dan 10% maken gebruik van social media contactkanalen. Wel zien wij een toename in het gebruik van social media op het gebied van klantcontact.

Het is een goed idee om te investeren in je website zodat live klantcontact voorkomen wordt en er dus bespaard kan worden op je servicekosten. Een onderdeel hiervan zijn de zogenaamde Call-me-now buttons, die een brug tussen de website en de klantenserviceafdeling vormen en worden met name uit kostenoverwegingen door consumenten gewaardeerd. De verschillende consumenten tonen diverse voorkeuren, wat voor je organisatie het signaal moet zijn om goed te kijken naar de opbouw van uw doelgroep. Via deze weg kun je de voorkeuren van je klanten analyseren en de inzet van je kanalen optimaliseren.

De kosten van een telefoongesprek zijn relevant

Zoals verwacht zijn de kosten van een telefoongesprek zeer relevant. Deze relevantie blijkt uit het feit dat 70% van de klanten naar alternatieve nummers zoekt om de organisatie niet via een 0900- nummer te hoeven bellen. Ruim 50% van de respondenten geeft aan tijdens de 0900-tariefmelding op te hangen als ze de kosten te hoog vinden. Klanten kunnen het bezwaarlijk vinden dat aan hun voorkeurskanaal kosten verbonden zitten, waardoor er sprake is van een negatieve impact op de klanttevredenheid. Dit vertaalt zich door naar een negatieve impact voor uw organisatie als geheel.

Alternatieven voor 0900-servicenummers

Aangezien klanten 0900-nummers als hinderlijk kunnen ervaren, is het zaak voor bedrijven om naar alternatieven te zoeken. Als het om alternatieven voor 0900-nummers gaat, valt het op dat ‘slechts’ 65% van de respondenten weet dat 0800-nummers gratis zijn. Verschillende aspecten spelen een rol bij de keuze voor het alternatieve telefoonnummer van uw klantenservice, zoals de bekendheid van een bestaand nummer onder je klanten,de doelgroep en het imago dat het bedrijf wilt uitstralen.

Daarnaast zijn ook de opbrengsten of kosten voor inkomend verkeer relevant. De opbrengsten van 0900-nummers zijn door maatregelen uit Den Haag de laatste tijd sterk gedaald, ten gunste van de consument. De kosten voor 0800-nummers zijn gedaald door een lager tarief voor mobiele toeslag, maar zijn toch nog steeds substantieel. Tenslotte zitten de kosten van lokale- en 088-nummers er tussen in: geen afdrachten en geen of lagere variabele kosten.

Wil je meer weten hoe je het gebruik van servicenummers kunt verbeteren en wat voor oplossingen Mtel kan bieden? Vraag hier het gratis rapport aan.