Social media voor meer betrokkenheid met klanten

Social media bestaan nog niet zo lang, maar zijn niet meer weg te denken uit het medialandschap. De inzet van deze media wordt steeds belangrijker, met aan de ene kant webcare en aan de andere kant een actieve benadering van tevreden klanten. De mogelijkheden zijn groot en de ontwikkelingen zijn niet te stoppen.

“Er zijn heel veel mogelijkheden om social media voor je merk te laten werken”, zegt Sander Dullaart, CEO bij Favela Fabric, een bedrijf dat merken helpt bij hun social media strategie en inzet. “Er is natuurlijk webcare, maar social media zijn ook in te zetten om actief een dialoog met je klant aan te gaan. Daarbij is het wel steeds belangrijk om uit te gaan van de behoefte van die consument. Bedrijven willen altijd graag in contact komen met klanten, maar bedenken niet altijd dat een klant er ook iets aan moet hebben. De boodschap moet relevant zijn voor de ontvanger, anders is die weg. Je moet dus een goed verhaal hebben als je meer engagement wilt bereiken.”

Een voorbeeld: zorgverzekeraar Menzis

Als voorbeeld van een bedrijf dat dankzij sociale media meer betrokkenheid heeft gekregen met klanten noemt Dullaart zorgverzekeraar Menzis met ‘Teamtopzorg’. Tachtig procent van de verzekerden bij Menzis claimt nooit iets en met deze groep heeft het bedrijf dus helemaal geen contact. Menzis wilde toch graag in contact komen met die mensen. ‘Hierop richtte Favela Fabric het platform ‘Teamtopzorg’ voor ze in. Hier kunnen mensen hun ervaringen in de zorg met elkaar en met Menzis delen. Zo krijgt Menzis te horen welke vragen er bij hun verzekerden leven. Ook negatieve ervaringen kunnen de klanten er via het forum kwijt en ze kunnen elkaar helpen bij allerlei vragen en problemen. “En Menzis doet hier ook concreet iets mee.”

Klantcontact is altijd relevant

In contact treden met klanten via social media is niet voor elk bedrijf relevant, maar elk bedrijf zou wel webcare moeten hebben, gelooft Dullaart. “Hoe groot en relevant die afdeling is, ligt helemaal aan het product en aan de markt. Er zijn bedrijven waar heel weinig vragen binnen komen. Zo’n bedrijf kan volstaan met monitoren wat er op social media gebeurt. Het is belangrijk om te weten wat er over je wordt gezegd en wat er over de concurrent wordt gezegd. De klantenservice handel je dan telefonisch af, want meer dan een paar vragen per week zullen er niet binnenkomen. Pas als er echt veel vragen binnenkomen, is het handig om een webcareteam in te richten. Webcare is veel duurder dat telefonische klantenservice. Met een telefoontje los je een probleem in een keer op, via webcare gaat dat met heen en weer berichten, verschillende mensen die iets oppakken en terug moeten zoeken. Daar gaat veel tijd inzitten. Bedrijven waar echt veel over wordt gepraat op social media zouden een platform moeten inrichten, waar consumenten ook elkaar kunnen helpen.”

Problemen concurrent

Inspelen op problemen van de concurrent is iets wat nog niet gebeurt, maar waar social media zeker mogelijkheden biedt. Denk aan een telecomprovider. Als iemand klaagt over slecht bereik kan je als concurrent die persoon makkelijk benaderen en een simkaartje opsturen ‘om eens te proberen’. “Dikke kans dat die persoon overstapt.” Om social media actief in te zetten als campagnemiddel, moet je er ook iets te zoeken hebben, stelt Dullaart. “Je hebt een relevant product en een goed verhaal nodig. Gillen hoe goed je bent werkt niet op social media. Je cultuur ligt op straat, want mensen praten en twitteren over je. Als je zegt dat je leuk en sympathiek bent moet dat kloppen met de werkelijkheid.”

Lees het volledige artikel in de PDF