De verwachtingen van Essent en Coolblue over WhatsApp als klantcontactkanaal

Om klanten nog beter van dienst te kunnen zijn experimenteren bedrijven met WhatsApp. Essent en Coolblue vertellen over hun verwachtingen en ervaringen met het kanaal. “We weten nog niet of het rendabel is.”

“Als bedrijf ga je niet op Google+ zitten als daar geen klanten zijn”, aldus Ienke de Vrieze, socialmediamanager van Essent en Energiedirect. “We zagen dat klanten wel meer op hun mobiel doen en WhatsApp gebruiken, dus als daar de klanten zijn, dan moeten wij daar ook zijn. Alleen om dat ook praktisch voor elkaar te krijgen duurde even.” Essent besloot tussen april en juli 2014 een pilot met het kanaal te houden onder een beperkt aantal klanten. Het visitekaartje van de klantenservice stond op de mobiele website. Die was te downloaden en wanneer je dit toevoegde in je contactlijst kon je Essent via het medium een vraag stellen.

Extra handelingen

Het is alleen niet mogelijk klantdata van WhatsApp automatisch te importeren in het klantsysteem. Bij gebruik van WhatsApp heb je in feite nog een scherm nodig om de klanthistorie te bekijken, voordat je adequaat kunt reageren op een bericht van een klant. “Wij gebruikten een tablet met toetsenbord met daarop WhatsApp. Medewerkers vonden het wel lastig om hiermee te werken, aangezien ze alles in onze SAP-systemen moesten loggen. Als een klant belt, moet de agent wel zien of er eerder contact is geweest via WhatsApp. Dat contact moet dus worden gekopieerd in het systeem en gemaild naar de agent. Dat zijn extra handelingen. Als we het beperkt hielden tot 10 tot 20 gesprekken per dag, dan was het nog te doen. Maar als we met grotere volumes gaan werken, is het lastiger om door te geven.” 

Desktopversie

Daarom kiest Essent ervoor te investeren in een desktopversie, waarmee beter is te werken dan met een tablet. “Of dat ook rendabel is, weten we nog niet. Daarvoor moeten we eerst kijken met welke volumes we willen werken.” De verwachting is dat de optie WhatsApp in de eerste helft van dit jaar beschikbaar is. “We kunnen het gebruik goed sturen door het nummer op een bepaalde plek te zetten en dat uit te dragen.” Een webcareteam zit tussen 8 en 20 uur en op zaterdagochtend klaar om de vragen te beantwoorden. Hoeveel extra mensen hiervoor nodig zijn, is nog niet duidelijk. “Het is een kwestie van continu keuzes maken waar je mensen inzet. We voorzien wel een verschuiving richting WhatsApp.”

Geen complimenten

Klanten waren immers erg tevreden over het nieuwe klantcontactkanaal. Ze vonden het ‘natuurlijk’. “We hebben helemaal geen complimenten gehad voor het aanbieden van deze optie. Mensen vinden het kennelijk heel normaal. Negentig procent geeft aan de volgende keer weer WhatsApp te gebruiken.” Daarnaast is het kanaal ook nog eens heel efficiënt. Klanten schrijven beknopte teksten, zijn to-the-point en houden gesprekken kort. Dat het aantal interacties lager is, is prettig voor de agents.” Het bedrijf zal zich ook op andere kanalen gaan richten, zoals videocalling via Skype of Facetime, en wil livechat breder uitzetten “Met Energiedirect willen we een andere doelgroep bereiken dan bij Essent, namelijk 100 procent online. Bij Essent kunnen mensen kiezen uit zoveel mogelijk kanalen.”

Foto toevoegen

Ook Coolblue, online retailer in consumentenelektronica, begon begin januari een pilot met WhatsApp. “Het medium heeft interessante features”, beweert Nick Lenten, voorheen Directeur Tevreden Klanten en nu Chief Technology Officer van het bedrijf. “De mogelijkheid om foto’s te maken helpt in het gesprek. Onze medewerker kan het probleem dan beter oplossen.” Volgens Lenten is de online retailer van consumentenelektronica lichtelijk obsessief in het zoeken naar nieuwe manieren en technologische mogelijkheden om met klanten te communiceren. De pilot met WhatsApp is de succesvolste tot nu toe. “De Net Promotor Score is hoger dan bij elk ander klantcontactkanaal dat we gebruiken. Ik verwacht hier heel veel van.”

De bedoeling is het volume stapje voor stapje op te bouwen. “De eerste week vroegen we alleen via Facebook of klanten ook via WhatsApp wilden communiceren. Daar werd enthousiast op gereageerd. In de tweede week zetten we het nummer op onze Facebook-pagina en onze Twitter-kanalen. We bouwen het volume rustig op. We doen het elke dag een beetje beter.”

Lees het volledige artikel in de PDF