Webcare team ondersteunt KCC van de Rabobank

De Rabobank investeert flink in het verbeteren van haar klantcontact. Kirstin van Veen, consultant van BRW Groep, helpt hierbij.

Naast haar activiteiten als teamleider telefonie op de klantcontactafdeling speelt ze een grote rol in het opbouwen van een webcareafdeling. “Eind augustus ben ik bij de Rabobank begonnen als teamleider bij het Virtueel Service Center en gestart met het invoeren van LEAN-management”, vertelt Van Veen. “Het klantcontactcentrum ondersteunt de lokale banken onder andere bij hun klantcontact, die bij de Rabobank vanwege de coöperatieve structuur tamelijk onafhankelijk opereren. Begin november is daar het opzetten van een webcareteam bijgekomen.”

Dichtbij de klant dankzij webcare

De Rabobank is begonnen met webcare omdat ze dichtbij de klant wil staan, legt Van Veen uit. “Ook ontwikkelt de bank apps voor smartphones en de gebruikers hiervan schakelen snel over naar webcare. Je bedient klanten steeds meer online, dan moet ook je klantcontact daarop afgestemd zijn. De behoeften van klanten veranderen ook.”

Dat blijkt: sinds Rabobank de inhoudelijke vragen doorzet naar het Virtueel Service Center, sinds november is het verkeer op het Twitteraccount en de Facebookpagina van de bank enorm gestegen. Van Veen: “Toen we net begonnen kregen we drie tweets per dag binnen. Maar dat zijn ondertussen zo’n 1800 tweets.”

Imago van de bank

Rabobank Nederland heeft nu tien medewerkers speciaal opgeleid voor webcare. Met de lokale banken en de afdeling communicatie zijn afspraken gemaakt over wie wat doet, zegt Van Veen. “Als er via social media algemene of inhoudelijke vragen binnenkomen die bij ons werkpakket horen, behandelen wij die. De uitzonderingen die niet in ons werkpakket thuis horen, pakken we samen op met de betreffende vestiging zoals een afspraak met een adviseur voor een hypotheek. Verder maken we ook onderscheid tussen mensen die een gerichte inhoudelijke vraag of klacht hebben, of mensen die bijvoorbeeld iets negatiefs twitteren over de bank als geheel. In het laatste geval sturen we het bericht door naar de communicatieafdeling, want dan gaat het om het imago van de bank.”

Overigens is 99,9 procent van de uitingen op social media inhoudelijk van aard, benadrukt Van Veen, en hebben mensen bijvoorbeeld een vraag over een bepaald product. “Daar kunnen we dus zelf prima antwoord op geven. Zoals vragen over updates van onze apps: klopt het? Is er geen sprake van
phishing? Via webcare kun je daar dan heel snel antwoord op geven.”

Webcare software met kuren

Ook met webcare kan wel iets misgaan. Van Veen: “Daarom hebben we een risicoprofiel gemaakt, bijvoorbeeld: wat doen we als de webcare software kuren heeft? Je moet klanten ook dan goed te woord blijven staan. We willen bijvoorbeeld altijd precies weten wat er verandert bij een software-update. Maar ook: wat communiceer je via Twitter, en wat doe je telefonisch of aan de balie? Risico’s inzichtelijk maken en beheersen dus, zowel op technisch vlak als bij de privacy van de klant.”

Advies over de webcare van uw organisatie?

Wilt u ook advies over de webcare van uw organisatie? Neem contact met ons op door het formulier op deze pagina in te vullen.