Workforce management software maakt veel mogelijk

Beter roosteren op piekmomenten, de SLA’s verhogen, meer efficiency in de organisatie aanbrengen, de productie verbeteren, een hogere medewerkertevredenheid realiseren; dankzij workforce management software is dit allemaal mogelijk. En meer zelfs. Workforce management is groot geworden door inbreng van softwareleveranciers. Hiernaast bieden we een overzicht, in willekeurige volgorde. Daarbij valt op dat elke leverancier op basis van de trends die hij signaleert nét even andere accenten legt.

Interactive Intelligence

Bij Interactive Intelligence hoef je niet aan te kloppen voor louter een workforce management oplossing. Los is die namelijk niet verkrijgbaar: de software leverancier verkoopt de module enkel als onderdeel van het Customer Interaction Center (CIC)-platform. “De onderscheidende factor van onze WFM-tool zit ‘m in de volledige integratie met CIC. Hierin zitten allerlei losse oplossingen, zoals een ACD, een voice recorder en een dialer bijvoorbeeld.

Niet iedereen heeft alles nodig, dus je betaalt alleen voor bepaalde licenties”, legt Jos Mols uit. De Regional Sales Manager van Interactive Intelligence vindt dat het bedrijf goede stappen zet op het gebied van workforce management. Zeker als je bedenkt dat de zogeheten Interaction Optimizer pas sinds 2010 op de Nederlandse markt wordt aangeboden. “Een vooroordeel is dat onze WFM-oplossing nog niet ‘volwassen’ is. Natuurlijk was onze functionaliteit in het begin wat Spartaans in vergelijking met de oplossingen van partijen die al ruim twintig jaar actief zijn op dit vlak. Maar dat is logisch. Je kunt nu eenmaal niet in één keer een breed, diepgaand WFM-pakket ontwikkelen. elukkig wordt onze module steeds beter”, klinkt het trots uit de mond van Mols. Zo doelt hij op de operationele voordelen die realtime adherence met zich meebrengen en daarnaast is de oplossing uitgerust met nieuwe aspecten als intraday monitoring en shift bidding.

Mols voorziet ondertussen een glorieuze toekomst voor het maken van langetermijnplanningen. Om die kennis in huis te halen, nam zijn werkgever in augustus van dit jaar het bedrijf Bay Bridge over. Deze WFM-specialist uit de Verenigde Staten weet alles van het forecasten op de lange termijn, bijvoorbeeld hoeveel mensen een organisatie nog moet rekruteren voor de uitvoering van een bepaalde campagne. Deze specifieke functionaliteit zal dan ook binnen afzienbare tijd aan het CIC van Interactive Intelligence worden toegevoegd.

Qua trends signaleert de Regional Sales Manager stijgend animo voor Workforce Optimization-tools. Bedrijven willen de planning koppelen aan de kwaliteit die werknemers leveren. En e-learning modules worden populairder. Op het moment dat het even rustig is op het contact center, kunnen planners doelbewust momenten inroosteren voor agents die hun kennis willen bijspijkeren”, constateert Mols.