Stel uw vraag Tender selectie advies 

E-mail Management Systeem in het callcenter implementeren

E-mail Management Software en Advies van Trinicom

Callcenter medewerkers beantwoorden niet langer alleen vragen via de telefoon. Vandaag de dag nemen klanten het liefst per e-mail contact op met een organisatie. Een professionele organisatie kan daarom eigenlijk niet meer zonder callcenter software die haar in staat stelt al het inkomende e-mailverkeer af te handelen. Dat moet snel, efficiënt, consistent en vooral naar volledige tevredenheid van de klant. Een goed callcenter softwarepakket voor het afhandelen van e-mails biedt dan de oplossing. Het Trinicom T5 E-Mail Management is zo’n callcenter software oplossing die voorziet in alle behoeften en is daarmee een succesformule te noemen.

Bedrijven die het klantcontact professioneel en bevredigend willen afhandelen lopen nogal eens tegen problemen aan: vragen via e-mail komen niet bij de juiste callcenter medewerker terecht of de callcenter medewerkers geven klanten verschillende antwoorden op dezelfde vraag. Bovendien doen ze dit allemaal op hun eigen manier: de ene callcenter medewerker is de andere niet. Sommigen zijn uitvoerig in hun antwoord, anderen houden het liever beknopt. De een gebruikt (te) veel jargon, de ander hanteert een jip en jannekestijl, al dan niet met spelfouten. Mocht een klant vaker contact zoeken, dan is niet meer na te gaan welke antwoorden hij al kent en dus is het risico op herhaling groot. Het gevolg hiervan is een ontevreden klant die niet vooruit kan. Zijn frustratie deelt hij met andere potentiële klanten en het bedrijf heeft het nakijken. Het zijn problemen waar een bedrijf dat niet beschikt over de juiste callcenter tools zoal tegenaan kan lopen. Onnodig, want de callcenter oplossing is voorhanden. De T5 E-mail Management software van Trinicom.

Callcenter software systeem voor helder overzicht
Het callcenter software systeem zorgt voor een ontvangstbevestiging waarin het referentienummer en te verwachten servicelevel vermeld wordt. Op basis van bijvoorbeeld de inhoud komen de e-mails bij de juiste callcenter medewerker terecht. Op basis van contextuele analyse worden suggesties uit de kennisbank aan de callcenter medewerker voorgesteld. De callcenter medewerker hoeft dan simpelweg alleen de juiste suggestie aan te klikken en het juiste antwoord verschijnt in het e-mailbericht. Op basis van het geschikte template wordt de e-mail volgens huisstijl opgemaakt voor de juiste merkbeleving.

Klantcontacthistorie
T5 beschikt over een centrale klantcontacthistorie waarin terug te vinden is welke contacten de klant eerder heeft gehad. Per contact is inzichtelijk wat de status is, wie de betreffende klant heeft bediend en wat het antwoord was, vertelt Guus Romeijn, manager Professional Services bij Trinicom. De callcenter software bewaakt automatisch de beloofde servicelevels en voorziet het callcenter management van de juiste informatie om de callcenter medewerkers aan en bij te kunnen sturen.

Totaaloplossing voor het callcenter team
Romeijn is met zijn team verantwoordelijk voor de implementatie van T5 E-mail Management. ‘De callcenter software is erg gebruiksvriendelijk. Het is een geïntegreerd geheel met een enkele interface. Gebruikers hoeven niet met verschillende programma’s te werken die naast elkaar opereren. Om optimaal gebruik te garanderen geven we bovendien trainingen tijdens het implementatietraject. Zowel voor de callcenter medewerkers, als voor de ICT-afdeling die de callcenter tool beheert.’ Na het implementatietraject kan de klant er dus helemaal zelfstandig mee omgaan. Mochten er toch nog onduidelijkheden zijn, dan is Trinicom natuurlijk altijd beschikbaar voor hulp.

E-mail Response Management Software leidt tot kostenbesparing
Niet alle vragen lenen zich voor een gestandaardiseerd antwoord. Het is aan de callcenter medewerker om te bepalen of het antwoord uit de centrale kennisbank gehaald moet worden, of dat een specifiek antwoord nodig is, zoals op een vraag over een openstaande factuur. Maar het overgrote deel aan vragen wordt met het callcenter systeem ondervangen. ‘Het scheelt bovendien tijd en geld,’ aldus Romeijn. ‘Met deze callcenter software is het voor de callcenter medewerker stukken eenvoudiger om de e-mail te beantwoorden: de kennis is direct toegankelijk en weet hij precies wat te doen. De kwaliteit van de antwoorden gaat er niet alleen op vooruit, het scheelt ook veel tijd.’ Een bedrijf kan zodoende nagaan wat voor kostenbesparing de e-mailsoftware hem oplevert. Trinicom klanten behandelen gemiddeld e-mails 30% sneller met T5.

T5 E-mail Management is hiermee een systeem dat niet alleen de e-mailafhandeling een stuk efficiënter maakt en organisaties geld oplevert, maar vooral zorgt voor tevreden klanten. En dat is uiteindelijk waar het allemaal om draait.

Bron: Trinicom