Stel uw vraag Tender selectie advies 

Webselfservice als online klantcontact

Tips en trucs voor Online Customer Service

Klantenservice wordt steeds belangrijker. De klant verwacht steeds beter en sneller geholpen te worden. Met een goede online klantenservice kunt u zich onderscheiden en voegt u waarde toe aan de “basic benefits” van uw product of dienst. Bovendien vergroot u uw callcenter bereikbaarheid tegen lagere kosten. Zo bevordert u dus niet alleen de klantloyaliteit maar bereikt u ook een positief effect op uw bedrijfsresultaat.

Uit onderzoek blijkt dat 85% van de consumenten een voorkeur heeft voor merken die vormen van webselfservice aanbieden. In de komende vijf jaar zal het gebruik van webselfservice alleen nog maar toenemen. Jonge surfers (15-25 jaar) maken al nauwelijks meer gebruik van e-mail. Nieuwe technologieën zoals chatbots gaan de dienst uitmaken. E-commerce websites rapporteren zelfs 30% meer omzet door de inzet van live chat. Dit is dus hét moment om aan te haken bij deze ontwikkelingen.

Wat houdt Online Klantenservice in?
De definitie van excellente klantenservice is ‘het constant en consistent overtreffen van de verwachtingen van de klant’. Voor het online gedeelte betekent dat bijvoorbeeld dat u dynamische en vooral actuele FAQ’s aan moet bieden. Uw klanten moeten online zo veel mogelijk specifieke informatie kunnen vinden. Daarnaast moet u de mogelijkheid geven voor een dialoog, u moet de klant begrijpen. De tendens verschuift steeds meer van telefonisch klantcontact naar online klantcontact met een (live) medewerker.

Wat levert Online Klantenservice op?
Met online klantenservice kunt u meerdere klanten tegelijk bedienen. Bovendien is online klantcontact, zeker webselfservice en chatbots, goedkoper dan traditionele klantenservice kanalen. U verlaagt dus de “cost of service”. Tegelijkertijd verhoogt u de conversie door vragen van bezoekers direct te beantwoorden. Standaard antwoorden uit een centrale kennisbank zorgen voor consistente en correcte antwoorden. Dit verbetert het klantbeeld en de klanttevredenheid. Daarnaast krijgt u een beter inzicht in wat klanten vragen en zoeken en voorkomt u dat bezoekers de website voortijdig verlaten.

Hoe waardeert de klant Online Klantenservice?
Klanten ervaren online klantenservice als open, klantvriendelijke communicatie. Daarnaast is het makkelijk en anoniem en dus laagdrempelig. Online klantenservice is sneller dan e-mail en telefoon en zorgt dus voor een verbeterde bereikbaarheid. Klanten waarderen opties zoals chat vanwege het innovatieve karakter en de snelle hulp die ze krijgen. Het gaat dus niet om de techniek maar om uw klantcontact strategie en doelstellingen. Door online klantenservice slim in te zetten, profiteert u op vele gebieden. De mogelijkheden zijn bijna oneindig. Wij kunnen ons voorstellen dat u zo niet weet waar u moet beginnen. Gelukkig weten wij dat wel. Neem contact met ons op, dan helpen wij u naar het volgende niveau van online klantenservice!

Tips en trucs voor Online Klantenservice

Maak de Online Klantenservice onderdeel van uw klantcontact strategie.

  • Laat Contactcenter en Internet/Marketing samenwerken.
  • Ga de dialoog met de klant aan (leer de klant begrijpen).
  • Zorg voor up-to-date kennis om de klant te helpen.
  • Bied (gedoseerd) meerdere mogelijkheden aan.
  • Stel live chat alleen beschikbaar als er een medewerker online is.
  • Geef uw bedrijf een gezicht via een chatbot avatar.
  • Signaleer koopsignalen (van Service naar Sales).
  • Analyseer en optimaliseer!

Bron: Trinicom