Stel uw vraag Tender selectie advies 

Multichannel Management in het klantcontact

Zowel online als via het KCC de juiste informatie, door de juiste callcenter medewerker

Consumenten klagen vaak dat ze geen juiste informatie kunnen vinden op websites. Zoekfuncties werken niet optimaal, ingegeven zoektermen worden niet herkend of de vrager krijgt juist een enorme lijst met niet relevante informatie. Zulke klanten raken online compleet verdwaald en nemen daarom dus telefonisch contact op. En in het slechtste geval krijgen ze dan ook nog een volledig ánder antwoord. Inconsistente antwoorden zijn meestal te wijten aan verschillende bronnen waar medewerkers hun informatie vandaan moeten halen. Dat kán anders! Bijvoorbeeld door uw klanten de mogelijkheid te bieden om heel simpel een vraag te stellen. En daar nog een goed antwoord op te krijgen ook.

U kunt de kwaliteit van uw klantcontacten eenvoudig verbeteren en tegelijkertijd kosten besparen door klantvragen efficiënter af te handelen. Of het nu gaat om e-mail, telefoon, chat, chatbot of webselfservice via internet: elke Trinicom-oplossing is gebaseerd op een centrale kennisbank. Hierin staan de meest gestelde vragen mét de juiste antwoorden. Wanneer een klant zelf een vraag stelt op uw website, krijgt hij via de kennisbank het juiste antwoord. Als iemand belt, zoeken uw callcenter medewerkers het antwoord op in diezelfde kennisbank, voor intern gebruik eventueel aangevuld met extra informatie. Uw callcenter medewerkers kunnen zo snel en efficiënt vragen afhandelen. Dit verkort de wachttijd en zorgt voor een positieve kwaliteitsbeleving van uw klanten.

Vindbaarheid van informatie
Vragen kunnen op vele verschillende manieren gesteld worden. Een klant gebruikt andere woorden dan u als aanbieder. Waar u het heeft over tarieven, vraagt een klant wat iets kost of wat de prijs is. Gelukkig hoeft u zich daar niet druk om te maken. Ongeacht de vraagstelling presenteert Trinicom het juiste antwoord. Guus Romeijn, Manager Professional Services van Trinicom, legt uit: “Het systeem zoekt zelf het antwoord door de vraag terug te brengen tot de relevante woorden in de vraag. Eventuele spelfouten worden hierbij herkend. Ook worden synoniemen herkend en toegevoegd.” De fysieke vindbaarheid van de kennisbank is belangrijk. Romeijn: “Als je een goed gevulde kennisbank hebt, moet deze ook gevonden worden. De kennisbank moet dus op de juiste plek op de website staan. Wij adviseren daarbij en we kijken ook naar de plaatsing van de kennisbank voor intern gebruik. Wij weten hoe je de informatie vindbaar maakt en zorgen vervolgens dat de gebruiker die informatie zo snel mogelijk vindt.”

Uniformiteit in het klantcontact antwoord
Of iemand zijn vraag stelt via de website of aan de telefoon, het antwoord is altijd gelijk. Dit zorgt voor consistentie en uniformiteit. Romeijn benoemt nog een voordeel: “Het systeem geeft een kant en klare antwoordsuggestie. Bij een antwoord via e-mail worden de gegevens door middel van een muisklik automatisch ingevuld. De ondertekening, de aanhef, alles klopt en gaat automatisch. In de meeste gevallen hoeft de callcentermedewerker alleen nog maar te verzenden. Zo voorkom je wisselende antwoorden maar ook onprofessionele taalfouten in mailtjes.” Trinicom T5 verstuurt bovendien automatisch een ontvangstbevestiging van een e-mail met daarin de responstijden. Zo weet de klant altijd wanneer hij het juiste antwoord krijgt. Dat er maar één kennisbron is, heeft als bijkomend voordeel dat de database maar op één plek te onderhouden hoeft te worden.

Logische opbouw
Starten met een Trinicom-oplossing begint met het aanleggen en vullen van de kennisbank. Wanneer u niet in kaart heeft wat de meest gestelde vragen zijn, helpen wij u inventariseren. De volgende vraag is hoe de database wordt ingericht. Moet dat klantgeoriënteerd zijn of is een procesgeoriënteerde inrichting beter? Deze keuze is afhankelijk van uw product of dienst. Zoeken uw klanten op productnamen of eigenschappen of stellen ze vragen met betrekking tot procesinformatie zoals bijvoorbeeld over verhuizingen, data of saldi? Uiteraard adviseren wij over de beste insteek. Ook maken we onderscheid in verschillende klantgroepen. Bedrijven of consumenten vragen ieder om een eigen aanpak. In de kennisbank differentiëren we daarom de informatie pér klantgroep. De snelheid waarmee mensen antwoord krijgen, neemt daardoor sterk toe.

Juiste informatievoorziening voor klanten:

Multichannel Management
Alle Trinicom-functionaliteiten die een klant in gebruik heeft, zijn gekoppeld aan dezelfde kennisbank. U kunt dus ook gemakkelijk modules toevoegen. Uiteraard kijken we eerst of de bestaande informatie voldoende is voor het nieuwe kanaal. Romeijn licht toe: “Een chat vraagt om een ander soort antwoorden dan een e-mail. En e-mail kan worden uitgebreid met HTML en grafieken, in chat moet het veel beknopter. Ook moeten we bij een chatbot bijvoorbeeld rekening houden met ‘uittestvragen’ die mensen stellen aan een chatbot. Elk kanaal heeft zijn eigen aanpak.”

Grotere klanttevredenheid in uw klantcontacten
Tijdens de implementatie van Trinicom organiseren we workshops en ondersteunen we uw gebruikers met kennis en praktische adviezen. Het resultaat? Standaardisering in uw klantcontacten, een grotere efficiency doordat in één keer het juiste antwoord wordt gegeven én een grotere klanttevredenheid. U bent 24x7 bereikbaar en de klant kiest zelf via welk kanaal hij antwoord wil krijgen. Kortom; de juiste informatie, op het juiste moment, in de juiste context, door de juiste medewerker, ongeacht het kanaal. Dát is de Trinicom klantcontact oplossing.

Bron: Trinicom