Callcenter agents evalueren door middel van quality monitoring

Het algemene doel van een effectief programma voor kwaliteitsmonitoring is ervoor te zorgen dat de agents een consistente klantervaring kunnen leveren. Deze klantervaring is vastgelegd in normen die gericht zijn op competenties voor klantretentie, verkoop door service, first call resolution, optimale gesprekstijd en andere vereisten.

Normering
De hoeksteen van een effectief kwaliteitsprogramma zijn duidelijke afspraken voor de gespreksafhandeling. Deze normen moeten zowel uit de onderdelen voor de procesvoering zelf, als voor de beleving van de klant bestaan. Iedere competentie dient in ‘losse’ segmenten te worden verdeeld, zodanig dat de normen worden opgesplitst en uitgedrukt als een verzameling gedragingen, houdingen, vaardigheden, kennis en processen. Er dient een set goede normen te worden ontworpen om een objectieve en consistente evaluatie te bevorderen. De normen moeten duidelijk zijn en de agents moeten deze goed kunnen begrijpen, er moet hiervoor geen ‘trainerstaal’ maar ‘gewone mensentaal' worden gebruikt. Ieder normonderdeel voor gespreksafhandeling dient gewaardeerd te worden op basis van de relatieve belangrijkheid en moeilijkheidsgraad om deze te verwerven. Deze normen dienen ook gericht te zijn op de merkwaarden van het bedrijf, zodat er gemeten kan worden of de klantervaring aansluit bij de klantverwachting.

Betrek de agents
Hoeveel er ook wordt gemeten, de agents moeten zich kunnen vinden in de afhandelnorm en de visie die door de inzet en integriteit van het management wordt uitgedrukt, anders zullen er geen duurzame resultaten worden behaald. Het slimste is dan ook om de werknemers bij het vastleggen van de normen te betrekken en hen tot de bewakers van het kwaliteitsprogramma te benoemen. Dat vraagt moed van het management, maar als het goed wordt gedaan, wordt er enorm veel mee gewonnen. De evaluatiegegevens moeten op een manier worden gepresenteerd die de agents tot een positieve respons uitnodigt en aanzet. Vermijd dan ook ranglijsten, aangezien deze één iemand als winnaar aangeven, maar alle anderen als verliezer! Men kan zich beter op trends concentreren, continue verbetering is ‘goed’ ongeacht het uitgangspunt.

Benchmark
Een interne benchmark is een ‘geschenk’ voor callcenters mits het goed wordt toegepast. Het vraagt om een goede opzet van een meetproces waardoor appels met appels kunnen worden vergeleken. Het uiteindelijke doel is een soort meetbare infrastructuur te krijgen, waarin gegevens worden verzameld vanaf agentniveau helemaal tot de top van de piramide, met daarin ieder team, iedere functie, callcenter, inbound, outbound, insourcer, outsourcer et cetera. Belangrijk is dat in de rapportagestructuur de organisatiestructuur moet worden weerspiegeld, zodat iedere werknemer, van agent tot directeur, zijn eigen prestatiegegevens kan zien. Deze geïntegreerde benadering zorgt ervoor dat de klantervaring op ieder punt consistent wordt gemeten.

Lees het volledige artikel in de PDF