Compliance voor inhouse en facilitaire contact centers

De zomer is een periode van bezinning. Het is allemaal wat rustiger in klantcontactland, niet in de laatste plaats omdat veel medewerkers vakantie vieren en natuurlijk de consument zelf ook. Een periode van bezinning dus. Tijd om plannen te maken en uit te werken voor verbetering van commerciële (of fondsenwervende) en servicegerichte prestaties. Klantcontactorganisaties (inhouse en facilitair) moeten bij het samenstellen van deze plannen in sterk toenemende mate rekening houden met toepasselijke wet- en regelgeving. Er is namelijk een beroepsgroep die in de zomer wel in volle vaart doorgaat en dat zijn de toezichthouders van de overheid.

Als ik bij DMCC organisaties, die nog geen complianceprogramma hebben, in praktijk spreek over compliance, heeft iedereen het onderwerp natuurlijk hoog op de prioriteitenlijst staan. “Natuurlijk zijn wij compliant, dat is logisch.” Als je vervolgens vraagt of er managementrapportage voorhanden is waar dat dan uit blijkt, blijft het stil. Ook is vaak niet helder waar dan op gemeten wordt. Vaak is zelfs de scope van wet- en regelgeving onduidelijk. “Waar hebben we nou precies mee te maken?”, is een veel gestelde vraag. En letterlijk iedereen begint over het Bel-Me-Niet-register, terwijl de Telecomwet eigenlijk maar het begin is als het gaat om wet- en regelgeving voor klantcontact.

Inzicht, grip en bewijsvoering

Ik heb al eens eerder geschreven dat compliance tot de geformuleerde doelstellingen van organisaties dient te behoren. Overigens is dat bij bepaalde organisaties inmiddels ook echt zo. “ Tone at the top”, zo noemen ze dat bij OPTA (straks Autoriteit Consument & Markt). Wat is de boodschap omtrent compliance van het seniormanagement van een organisatie en hoe is deze boodschap in beleid omgezet? En hoe is dat beleid op haar beurt weer omgezet in scherpe passende processen. Die processen moeten gaan zorgen voor inzicht en grip en dat zijn de sleutelwoorden als het gaat om naleving van wet- en regelgeving. Grip wordt enkel en alleen verkregen wanneer er gedetailleerd in kaart wordt gebracht wat de toepasselijke wet- en regelgeving exact is en wanneer er dus ook daadwerkelijk frequent wordt gecontroleerd of en in welke mate de hieruit voortvloeiende verplichtingen worden nageleefd. Het is evident dat dat steekproefsgewijs
kan gebeuren.

Aanbrengen van structuur in controles

Als wij deze metingen uitvoeren voor organisaties leggen we, naast alle details en uitkomsten, ook gedetailleerd vast wanneer de metingen hebben plaatsgevonden en welke acties er zijn ondernomen om verbetering aan te brengen als dat nodig blijkt. Het aanbrengen van structuur in deze controles zorgt er namelijk voor dat een organisatie ook kan aantonen dat er daadwerkelijk controles plaatvinden en dat er met de bevindingen iets wordt gedaan. Bewijsvoering dus. En dat is niet voor niets. Wanneer toezichthouders de gedragingen van een organisatie onderzoeken, bijvoorbeeld op basis van meldingen (klachten) van consumenten, wil men van de claim zelf (“we doen er echt alles aan”) ook gewoon simpelweg het bewijs zien. Compliance moet je dus kunnen aantonen. Laat ik het anders zeggen. Je positie in een onderzoek van een toezichthouder is als organisatie heel anders op het moment dat je beweert dat je compliant werkt, maar feitelijk helemaal niets doet om dat ook te staven. Dat verhoogt juist de kans dat er boetes komen en dat de boetes ook zwaarder zijn.

Inhouse versus facilitaire contact centers

Organisaties die zelf het klantcontact uitvoeren hebben natuurlijk veel meer grip op de uitvoering daarvan, als je dat vergelijkt met organisaties die hun klantcontact uitbesteden aan een facilitair contactcenter. Die laatste categorie is afhankelijk van één of meerdere derde partijen voor het naleven van wet- en regelgeving, terwijl ze er zelf voor verantwoordelijk wordt gehouden. Een complianceprogramma dient dan ook het uitbesteed klantcontact te omvatten. Outsourcing kan prima, maar wel met inzicht en grip. In praktijk versterkt een compliance programma ook de samenwerking tussen opdrachtgever en facilitair contactcenter. In feite dienen opdrachtgevers de maatstaven die zij intern stellen ook aan externe partners op te leggen. Dat relaties tussen opdrachtgevers en hun facilitaire contactcenters hierdoor veranderen is een gegeven.

Lees het volledige artikel in de PDF