Evaluatie klantcontact gesprekken door ITO

Nee, we gaan niet in op het belang van meten in de klantenserviceomgeving. We veronderstellen dit als bekend. Er is geen serieuze manager die zich niet laat ondersteunen door rapportages over alles wat zo’n beetje in cijfers is vast te leggen. Het liefst dan ook nog realtime. En nee, we gaan ook niet in op het relatieve belang dat we moeten hechten aan die cijfers. Ze zijn slechts een indicatie van wat de klant daadwerkelijk meemaakt in contact met de organisatie. Wel gaan we in op de cijfers uit de ruim tweeduizend gesprekken van een diversiteit aan opdrachtgevers, die ITO jaarlijks evalueert. Doe er uw voordeel mee.

Evalueren van de gesprekken doen we voor een groot deel aan de hand van 40 meetpunten die samen de basis vormen van het ITO-meetmodel. Dit is het meetmodel waarop de ITO-certificering is gebaseerd. De meetpunten zijn vastgesteld aan de hand van de resultaten van een grootschalig onderzoek onder consumenten en gebaseerd op het SERVQUAL-model. Hieronder gaan we geen 40 meetpunten behandelen; wel kiezen we er 2 of 3 van elk domein waar we op meten. Die domeinen zijn de zogenaamde bouwstenen van het model. Daarvan zijn er 6 relevant bij het beoordelen van klantgesprekken: te woord staan, taalgebruik, vertrouwen in de goede afloop, oplossingsgerichtheid, vervolgcontact en persoonlijke benadering. We doorlopen de bouwstenen stuk voor stuk en sluiten af met een conclusie.

Te woord staan

Over het geheel genomen wordt de klant op een heel goede manier te woord gestaan. In 87% van alle gesprekken gebeurt dat conform de ITO-norm.De score op ‘Te woord staan’ is opgebouwd uit 6 onderliggende vragen. Kijken we op dat niveau dan valt op dat er niet goed genoeg gereageerd wordt op eventuele ontevredenheid bij de beller. In 6 op de 10 gesprekken is dat onvoldoende.

Taalgebruik

Ook het taalgebruik is van een opvallend hoog niveau. Bij maar liefst 9 van de 10 gesprekken is daar niets op aan te merken; het enige minpuntje is dat het gebruik van stopwoordjes nog te vaak voorkomt. Mogelijk herkent u ze van de eigen vloer: “Even”, “Zeg maar”, “Dus...”. Pas op met “Oké”bij een negatieve boodschap. Klant: “Ik heb net mijn telefoon laten vallen en die is nu stuk!” Medewerker “Oké”. Ziet of hoort u het gebeuren?

Vertrouwen in goede afloop

Krijgen we het gevoel dat het uiteindelijk wel goed komt met de door de beller gestelde vraag? We gaan dit na door vast te stellen of de medewerker bijvoorbeeld op de hoogte is van eerdere contacten. Dit draagt bij aan het vertrouwen dat de organisatie een goed beeld heeft van de klantsituatie en daarmee in staat is het verzoek of de klacht goed op te lossen. Helaas ontbreekt het nog steeds in teveel gesprekken aan een CRM-systeem met contactgegevens: een op de drie maakt daar géén gebruik van. Ook het goed samenvatten van de verstrekte informatie draagt bij aan het vertrouwen van de klant. Ook hiervoor geldt dat in één derde van de gesprekken dit niet, of in onvoldoende mate gebeurt. Ondanks deze verbeterpunten is het vertrouwen van klanten aan het einde van het gesprek in 8 op de 10 gesprekken toch goed te noemen door de andere vragen van dit meetpunt.

Oplossingsgerichtheid

Als je verwacht dat de klantenservicemedewerkers echte doeners zijn en hierop hoog scoren, kom je bedrogen uit. Dit is het eerste meetpunt dat (net) niet aan de norm voldoet. Kijken we naar de vragen die we hieronder hebben opgenomen dan zie je dat de medewerker in bijna alle gevallen (98%) de klantvraag goed begrijpt. Met andere woorden, ze weten goed waar het over gaat, maar ze vergeten het wel te herhalen in het gesprek, waardoor de beller niet de bevestiging krijgt dat hij begrepen is. Dat laatste gebeurt maar in 4 op de 10 gesprekken op de juiste wijze. We zien dat het niet goed bevestigen van de klantvraag vaak een nadelig effect heeft op het vervolg van het gesprek, bijvoorbeeld omdat later nog relevante informatie naar boven komt. Daardoor duren gesprekken onnodig lang.

Lees het volledige artikel in de PDF