Goede klantenservice leidt tot betere sales

Bij Electrolux is de afgelopen jaren hard gewerkt. Anne-Marie Bresser, Contactcentermanager van het Jaar 2012, heeft de serviceorganisatie op een hoger plan getild. Maar klaar is ze nog lang niet.

Anne-Marie Bresser, manager Customer Contacts bij Electrolux Home Products Nederland, is op 5 juni uitgeroepen tot Contactcentermanager van het Jaar 2012. Daarmee liet ze acht andere kandidaten achter zich. De vakjury koos voor Bresser omdat ze heeft gerealiseerd dat Electrolux van productgeoriënteerde organisatie naar een servicegerichte organisatie is omgevormd. Bresser heeft veel verschillende functies doorlopen, maar service vormt de rode draad in haar loopbaan. Alleen haar studie wijkt af: elektrotechniek in Delft. “Ik wist niet precies wat ik wilde. Uiteindelijk ben ik overgestapt naar technische computerkunde aan de HTS in Haarlem. Met de achtergrond in elektrotechniek ben ik nooit wat gaan doen”, vertelt ze. Toch begon haar carrière bij KPN, als planner van een groep storingstechnici. Op die plek hield ze zich later ook bezig met planningssystemen en managementinformatie.

Geen goeroe nodig

Na enkele functies bij KPN kwam ze bij FilmNet terecht als callcentermanager. Bij het betaaltelevisiebedrijf, de voorloper van Canal+, stuurde ze service, technische support, telesales en accounts receivable aan. “FilmNet kende veel pieken in het inkomende verkeer, onder andere door activiteiten die het bedrijf zelf onvoldoende spreidde. Denk aan het verzenden van facturen en het afsluiten van wanbetalers.” Na FilmNet heeft Bresser nog gewerkt bij TeleMedia, KPN, ACN en Proximus (België). Ervaring genoeg, maar Bresser is tamelijk wars van hoogdravende servicewoorden: “Service is iets dat in je moet zitten.” Ze blijft nuchter en loopt niet achter een boek of een goeroe aan. Pas toen ze haar MBA doorliep aan de Haagse Hogeschool, leerde ze haar service-ideeën beter onder woorden brengen, financieel te onderbouwen en de rol van medewerkers daarbij te betrekken. “Je blijft altijd leren. Ik lees dingen waarvan ik denk ‘dat wil ik proberen’ – of juist niet. Nieuwsgierigheid heb je als manager wel nodig. Je moet weten wat je klanten willen en wat de rol van jou en je bedrijf daarbij is. En verder verschillen bedrijven onderling sterk in de wijze waarop ze over service denken. Cultuur speelt een grote rol."

Sales vereist kennis van service

Volgens Bresser kan je pas goed verkopen als je het serviceapparaat goed kent. “Die twee zaken gaan hand in hand. Electrolux maakt mooie, innovatieve apparaten. Toch werd de serviceorganisatie in het verleden gezien als ‘iets wat er nu eenmaal bij hoort’. Sinds een jaar of twee is er een omslag: service is iets waarmee je je volgende product verkoopt. Hoe dealers en klanten over je service denken, is bepalend voor je sales.” Het duurde wel even voordat die nieuwe visie vertaald kon worden. De serviceorganisatie was een opeenstapeling van afdelinkjes: een groep voor het beantwoorden van telefoontjes, daarna voor faxen en later een groep voor e-mail. “Het werd niet gezien als één geheel waar klanten gemakkelijk met hun vragen terecht kunnen. Door medewerkers uit die kleine afdelingen te halen kwamen allerlei capaciteiten naar boven. En het zorgde voor veel meer flexibiliteit. Daarnaast werd bij Electrolux voorheen gelet op klassieke contactcentervariabelen: korte gesprekken, korte nawerktijd. Ik wilde juist de kwaliteit omhoog brengen, gesprekken bij voorkeur in een keer afhandelen – dat is wat de klant verwacht. Verder heb ik doorgevoerd dat er niet meer dan één keer mag worden doorverbonden”, aldus Bresser. Pragmatisch: “Als je de tweede bent die de klant spreekt, blijft de klant jouw verantwoordelijkheid.”

Lees het volledige artikel in de PDF