Het grootste mystery calling onderzoek van Nederland
Met Customer Service op weg naar de top
Telecommerce Magazine, vaktitel over customer service management, en het Klantinteractie Kenniscentrum, kennisportal voor customer management, introduceren de Top 30. Dit inititatief is mede een reactie op vragen uit de markt naar een reëel beeld van de customer servicesector; een gemiddelde Nederlander kan zich nauwelijks een beeld vormen van de customer servicesector.
Het onafhankelijke onderzoek richt zich op de energiesector, telecombedrijven, internetserviceproviders, banken, verzekeraars, pensioenfondsen, retailers en overheidsorganisaties. Meer specifiek betreft het profit- en not-for-profitorganisaties die de customer service hebben gecentraliseerd in callcenters, die vanwege het bedienen van een scala aan contactkanalen, naast telefonie, meer en meer contactcenters worden genoemd.
Telefonie
Het programma richt zich voorlopig op het telefonische kanaal, maar zal zich de komende jaren ontwikkelen naar uitgebreider onderzoek over meerdere kanalen. Daarmee is de Top 30 een organisch programma, afgestemd op de ontwikkelingen in customer service in de tijd. Nu al zal in een van de vele rapportages aandacht uitgaan naar de inzet van andere kanalen naast telefonie.
Drieledig doel
Het doel van het programma is drieledig:
- het niveau van customer service van Nederlandse organisaties bevorderen;
- het rendement van service-investeringen verbeteren. Concreet op het gebied van people management, operationeel management en technologie;
- het imago van de sector positief beïnvloeden.
Reëel beeld klantcontact
Het programma is mede een reactie op vragen uit de markt naar een reëel beeld van de customer servicesector. In de praktijk blijkt dat de gemiddelde Nederlander zich nauwelijks een beeld kan vormen van deze sector. Nog immer wordt bij contactcenters en masse gedacht aan ‘bedrijven die je met ongevraagde telefoontjes lastigvallen onder het eten’. En dat terwijl het initiatief tot klantcontact in verreweg het gros van alle gevallen bij de consument, klant, burger en patiënt ligt. Die heeft een vraag of probleem en zoekt contact met een organisatie, via het web, telefoon, mail, live chat of een chatbot of een social mediakanaal. Ook dat verwrongen beeld behoeft verandering. Samengevat: deelnemers spannen zich in om hun customer service naar de top te brengen.
Programma-inhoud
Het programma omvat een maandelijkse performancemeting, een driemaandelijks online reputatieonderzoek en een jaarlijkse KPI-meting. Het mystery calling-onderzoek, uitgevoerd door marktonderzoeksbureau GFK, richt zich op de performance van de deelnemende organisaties en
focust op de belangrijkste kwaliteitsthema’s. Te denken valt aan betrouwbaarheid, responsiviteit, snelheid en efficiency, empathie, klanttevredenheid, merkbeleving en loyaliteit.
Lees het volledige artikel in de PDF
10 x spiegelen
Door deelname aan het programma hebben organisaties met klantserviceafdelingen diverse mogelijkheden om zich te spiegelen aan wat door het algemene publiek als goede customer service wordt gezien. Concreet kan een deelnemer:
- de prestaties van zijn organisatie vergelijken met die van andere leiders in zijn sector en met de beste customer service-organisaties van Nederland, op basis van onafhankelijk en over sectoren vergelijkbaar onderzoek;
- de key drivers van klanttevredenheid bepalen en hoe de performance van de customer service verbeterd kan worden, zodat het marktaandeel toeneemt;
- het moreel en de motivatie van de medewerkers verbeteren door vertrouwen te tonen in hun performance en door ze te inspireren tot het leveren van uitmuntende service om hoog op de ranglijst te komen;
- inzicht krijgen in hoe bestaande en potentiële klanten de service beoordelen en in hoeverre zij tot herhalingsaankopen overgaan en de organisatie zullen aanbevelen;
- ontdekken of de customer service het merk versterkt of juist verzwakt, en sterke en zwakke kanten benoemen die verbetering behoeven;
- laten zien aan de klanten echt goede service na te streven, door te luisteren naar klantfeedback om het aanbod te verbeteren;
- via het Top 30-logo zichtbaar maken van wat is bereikt. Het logo en de PR helpen de beste medewerkers te behouden en toptalent aan te trekken;
- via diverse media een reëel beeld tonen van wat customer service inhoudt en op deze manier het imago van deze organisatieactiviteit verbeteren;
- concullega’s ontmoeten die dezelfde uitdagingen aangaan, ideeën delen via events en kennissessies;
- het profiel van customer service verbeteren ten aanzien van stakeholders, waaronder de directie, zodanig dat voor de toekomst investeringen zijn veiliggesteld.
