Het aantal calls in het callcenter verminderen
Steeds dezelfde klantvragen tijdens klantcontact tegengaan door de juiste software
De hoeveelheid klantvragen die binnenkomt bij een servicecenter is grotendeels afhankelijk van de kwaliteit van het geleverde product of dienst. Maar het servicecenter zelf kan ook de nodige invloed uitoefenen op de hoeveelheid calls die zij dagelijks ontvangt. Wat kun je als servicecenter precies doen om het aantal calls op een efficiënte en doeltreffende manier te verminderen?
Het Supportcenter van AFAS Software, bestaande uit 36 fte, heeft hier de afgelopen jaren veel tijd en geld in geïnvesteerd met als resultaat dat het aantal vragen per klant is gedaald van 22 in 2006 naar 18 in 2011. Hierdoor blijft er meer tijd over om de resterende vragen op een goede manier af te handelen.
1. Optimaliseer de knowledgebase
De knowledgebase op de website van de softwareleverancier is het belangrijkste kanaal om klanten te helpen bij het vinden van antwoorden. Deze informatiebron bestaat uit Frequently Asked Questions (FAQ’s), waar onderwerpen behandeld worden die tijdelijk van toepassing zijn en HELP-documentatie die procesbeschrijvingen van de software bevat. Daarnaast bevat de knowledgebase instructievideo’s van de producten en zogenaamde releasenotes. “Onze knowledgebase wordt continu geoptimaliseerd. De vragen die wij ontvangen van klanten vormen de belangrijkste input voor het verrijken van onze database. Op basis van deze vragen voegen we synoniemen van zoekwoorden en nieuwe informatie toe. Dit maakt het voor klanten eenvoudiger om zelf op zoek te gaan naar
informatie, waardoor we het aantal calls aanzienlijk hebben kunnen verminderen”, aldus Van Assen.
2. Stimuleer het gebruik van de online portal
Klanten moeten worden gestimuleerd om gebruik te maken van de online klantportal waarop de knowledgebase te vinden is. Om ervoor te zorgen dat klanten de knowledgebase als eerste informatiekanaal gebruiken, is herhaling van de boodschap essentieel volgens Van Assen. “In negen van de tien gevallen is het antwoord op een vraag te vinden in onze knowledgebase. Wanneer klanten gestimuleerd worden deze informatiebron te raadplegen alvorens ons te bellen, kan dit vele telefoontjes schelen.”
3. Betrek nieuwe klanten actief bij het supportcenter
Het stimuleren van het gebruik van de online portal begint al bij nieuwe klanten. Vaak verslapt de aandacht van een bedrijf nadat een klant een product of dienst heeft aangeschaft. Dit terwijl de service pas na de aankoop begint.
4. Verstuur een veel-gestelde-vragen-mailing
Een andere proactieve aanpak om het aantal vragen te verminderen, is het versturen van ‘veel-gestelde-vragenmailings’. “De medewerkers van het supportcenter verzamelen veel gestelde vragen over een bepaald onderwerp en beantwoorden deze in een mailing die eens per maand (of in drukke periodes zelfs eens per week) naar klanten wordt verstuurd. Doordat wij alle vragen registreren, kunnen we eenvoudig vaststellen over welke onderwerpen behoefte is aan meer informatie. Niet alleen voorkom je hiermee dubbele vragen, maar klanten waarderen het ook dat je met ze meedenkt,” legt Van Assen uit.
5. Anticipeer op drukke periodes
Sommige vragen komen elk jaar in dezelfde periode terug. Een proactieve aanpak kan ook hier weer helpen om een grote stroom aan vragen te voorkomen. “Dankzij de vragenregistratie kunnen we eenvoudig trends ontdekken. Zo ontvangen we rond de uitbetaling van het vakantiegeld veel vragen over de inrichting van de betaling en wettelijke wijzigingen. Om calls hierover te voorkomen, sturen we onze klanten vooraf een knowledgebase-item waarin de antwoorden op deze vragen worden gegeven. Ook geven we in deze mailing tips over bijvoorbeeld veranderde cao-toeslagen. Hiermee helpen we de klant voordat ze überhaupt een vraag hebben,” aldus Van Assen.
6. Maak uitgebreide analyses van vragen en klanten
Alle vragen van klanten en ieder klantcontact wordt geregistreerd in ons softwareproduct. De vraag en de reactie hierop blijven gewaarborgd in het systeem. Het supportcenter analyseert maandelijks de vragen die zijn binnengekomen. De procesleiders binnen het supportcenter bespreken deze analyse met de productmanagers van de afdeling Productontwikkeling. Wanneer eenzelfde vraag meerdere malen gesteld wordt, bekijken deze twee afdelingen gezamenlijk of een productverbetering deze vragen kan voorkomen.
Lees het volledige artikel in de PDF
