Overtuigende klantenservice met ITO certificering

Hoog op het verlanglijstje van Valk Software in Montfoort stond het behalen van het ITO-certificaat. Op 13 december kreeg dit softwarebedrijf het onafhankelijke en objectief certificaat van Stichting ITO (Instituut voor Telecom Organisatie) daadwerkelijk toegekend. Het keurmerk bewijst dat de klantenservice die Valk Software verleent, is ingericht vanuit het perspectief van de consument.

Algemeen directeur Karin Valk vertelt hoe belangrijk dit is voor het bedrijf. “Ons belangrijkste doel is om klanten tevreden te maken, daar doen we het allemaal voor.”

Valk Software, een familiebedrijf dat al 22 jaar bestaat, biedt een totaaloplossing als het gaat om winkelautomatisering voor ondernemers, groothandels en winkelketens. “Onze klanten, voornamelijk retailers in de winkelbranche, maken voor hun primaire processen, bijvoorbeeld afrekenen en bestellen, gebruik van onze systemen”, licht Karin Valk toe. “Al hun inkomsten verlopen via onze point-of-salesystemen. De winkeliers, onze klanten, verwachten dan ook een goede service en een gegarandeerde continuïteit van onze kant. En daar doen we ons best voor.” De klantenservice van Valk Software is 365 dagen per jaar bereikbaar. Behalve over storingen bellen klanten vooral over diensten van derden, bijvoorbeeld PIN en cadeaukaarten, en met gebruikersvragen. Klanten krijgen altijd een professional aan de telefoon die, voor zover mogelijk, meteen helpt, oplost en vragen beantwoordt.

Vertrouwen

Dat klinkt als een prima klantenservice. Daarom was er altijd sterk de wens ooit het ITO-certificaat te kunnen ontvangen. “We geloven diep in het grote belang van tevreden klanten voor onze continuïteit”, vertelt Karin Valk. “Tevreden klanten blijven bij ons zeggen het voort en betalen hun rekening. Kortom, goede service loont. Een keurmerk is dan ook van grote waarde, want daarmee laat je zien dat je waarde hecht aan een goede klantenservice. ITO is dé standaard als het gaat om een keurmerk voor klantenservice. We wilden graag de certificering ontvangen, ten eerste omdat het een bevestiging is naar de klanten dat we goede klantenservice bieden. Het straalt tenslotte vertrouwen uit. Ten tweede omdat we onszelf willen blijven verbeteren. Daarbij zochten we een soort maatstaf, een stok achter de deur als het ware. Want nadat het certificaat is toegewezen, wordt er nog twee keer geauditeerd door consultants van KSi. Het is dus belangrijk dat we blijven werken aan onze goede klantenservice.”

Bewijslast

ITO heeft twee aandachtspunten: ‘enablers’ en ‘experiences’. Bij enablers wordt gekeken naar hoe de management en besturing van de klantenservice van een organisatie is georganiseerd. Bij experiences wordt de bereikbaarheid, reponse en klantvriendelijkheid van de daadwerkelijke klantcontacten onder de loep genomen. Het verkrijgen van de certificering is een behoorlijk proces, vindt Karin Valk. “De periode vanaf de aanvraag tot de certificering duurde een klein half jaar, maar er was ook een half jaar voorbereiding van onze kant. Want de slagingskans moest wel hoog zijn natuurlijk.” Komt de organisatie in aanmerking voor de certificering, dan moet er ten eerste een grote vragenlijst worden ingevuld. “Het is een hele klus”, vindt Karin Valk. “Je moet uitgebreid specificeren en onderbouwen hoe je werkt en hoe het beoordelingssysteem werkt. Dat kost veel tijd. Bovendien moet er bewijslast worden toegevoegd, waarmee je aantoont of wat je vertelt waar is. Vervolgens komen de auditoren langs en wordt alle informatie bij de medewerkers zelf gecheckt. Er is echt geen ontsnappen aan.”

Lees het volledige artikel in de PDF