Social Media Risk Management; een belangrijk aandachtspunt

Bij risk en compliance management wordt doorgaans gedacht aan het voorkomen of beperken van financieel administratieve risico’s en procedures, niet zozeer aan de risico’s van social media. Moet je wel doen, houdt Foster & Fleming organisaties voor. Met goed proactief social media risk management zijn uitglijders op social media te voorkomen of te beperken. Kenmerkend onderdeel voor de methode van het in Naarden gevestigde bedrijf: scenarioplanning.

“Velen roepen veel te doen aan risk- en reputatiemanagement. Ze monitoren de socialmediakanalen en reageren op posts. Die webcare is reactief en gericht op een betere reputatie en meer intimacy. Er zit echter ook een dark side aan social media; ze kunnen ook de meest asociale media denkbaar zijn. Onder social media risk management verstaan wij dan iets van een geheel andere orde, vergelijkbaar met de noodzaak van dijkbewaking of terreurbestrijding tijdens de kroning van de koning”, stelt managing partner Theo Lodewijkx. “Van belang is van tevoren goed in kaart te hebben welke risico’s je in theorie loopt en hier je beleid op af te stemmen. Daartoe ontwikkelden we de Social Media Gevoeligheid Index voor een goede assessment. Daarnaast leiden we uit de KPI’s van het bedrijf de social media-indicatoren af. Beide vormen de bouwstenen voor proactief en alert social media risk management. Dan ben je voorbereid op denkbare gevaren ”

Om te duiden of en in welke mate directies van Nederlandse organisaties bewust zijn van de risico’s van social media voerde het bedrijf onlangs onderzoek uit, specifiek voor de zorgsector. De zorgmarkt, evenals de voedingsindustrie of financiële markten, voorziet in primaire levensbehoeften, is nu eenmaal gevoeliger voor meningen en publiciteit dan veel andere markten. De patiënt wordt mondiger, dient eerder een claim in bij een medische misser, hekelt (te) goedverdienende ziekenhuisdirecteuren en daarnaast laten medisch personeel en specialisten vaker van zich horen via Facebook en LinkedIn of eigen blogs.

De onderzoeksresultaten bevestigden het vermoeden van Foster & Fleming; de zorgsector is zich onvoldoende bewust van de gevaren die het via social media loopt. Lodewijkx: “In onze aanpak hanteren we een gestructureerde manier van werken. We beginnen met een quick scan om de risicogevoeligheid van een sector en een organisatie daarbinnen vast te stellen.”

Kijkend naar de zorgsector worden onder andere de volgende vragen gesteld: heeft deze op dit moment een positief imago? Is deze veel in het nieuws, op de radio en tv? Spelen er op dit moment belangrijke maatschappelijke issues in de zorgsector? Vervolgens komt de organisatie zelf, dat specifi eke ziekenhuis bijvoorbeeld, onder het vergrootglas. Heeft dit een beleid ontwikkeld rondom social media en risico’s? Hoe is het met het imago van dat ziekenhuis gesteld; zijn de medewerkers tevreden? Ten slotte wordt de risicogevoeligheid van het product of de dienst onderzocht. Heeft de doelgroep van het ziekenhuis, patiënten in dit geval, grote emotionele binding met het product? En zijn ze actief op social media?

Risicoscenario's

Lodewijkx: “Je kunt alles meten wat er op social media over je wordt gezegd, maar dan weet je niets. Beter is het wanneer je je op een aantal zaken goed hebt voorbereid. De sleutel is hierbij goede scenario’s van tevoren uit te werken.”

Lees het volledige artikel in de PDF