Trends in het callcenter 2015

Empowerment, nieuwe communicatietechnologie, chatimplementatie of compliance. Zomaar een paar ontwikkelingen die bij Nederlandse klantcontactprofessionals hoog op de agenda staan als het gaat om het verhogen van het serviceniveau. De uitkomsten van de recent gehouden enquête voor het nieuwste CCM Jaarboek tonen aan welke contactcentertrends er in 2015 bestaan.

Trainen en opleiden

Training is met afstand de grootste investeringspost in relatie tot het contactcenterpersoneel. Iets meer dan de helft van de respondenten (51%) investeert hierin. Ter vergelijking: vorig jaar lag die hoeveelheid iets hoger, respectievelijk op bijna zestig procent. Verder wordt er waarde gehecht aan opleiding (29%), maar kunnen ook interne doorstroming (16%) en selectie vooraf (5%) op een financiële boost rekenen.

Outsourcing

Ten opzichte van de vorige enquête is de populariteit van facilitaire contactcenters gestegen. Bijna een kwart van de respondenten (23%) overweegt inmiddels (een deel) van de klantenservice aan een facilitaire partij uit te besteden. In 2014 lag die hoeveelheid nog op tien procent. Belangrijke redenen om klantcontact wél uit te besteden, zijn de opvang van overflow, openingstijden van webchat en de mogelijke opstelling van nieuwe contracten. In de praktijk is een duidelijke minderheid van de respondenten momenteel in zee gegaan met een outsourcepartij. 69% werkt niet met facilitaire contactcenters, 31% wel. Het maximum aantal outsourcepartners staat anno 2015 op vijf per respondent.

Technologie

Van de onlangs ondervraagde leidinggevenden van een klantcontactomgeving is dit jaar van plan om in technologie te investeren. Dat is vijf procent meer dan twaalf maanden geleden. De budgetten komen met name ten goede aan het kanaal online selfservice (35%), gevolgd door: telefonie (23%), chat (21%), social media (11%), e-mail (8%), forum en community (2%).

Kanalenmix

96% van de ondervraagde klantenservicemanagers heeft in de operatie te maken met hét contactkanaal: telefonie. E-mail is een goede tweede, met 88% van de stemmen. Social media is inmiddels voor iets meer dan de helft van de respondenten (51%) een vaak toegepast contactkanaal, terwijl ook online selfservice (40%), chat (31%), forum/community (19%) en video (6%) worden genoemd.

Cloud

Net als een jaar geleden maken de 2015-resultaten duidelijk dat de animo om te investeren in cloudservice-software, betrekkelijk laag is. Wel is het percentage dat ‘nee’ antwoordde, gezakt van 72% toen naar 60% nu. Bijna tweevijfde van de respondenten zegt deze investering nog te overwegen. De ja-stemmers hebben verschillende doeleinden voor ogen, zoals het vernieuwen van CRM -software met een betere integratie van contactkanalen, voor WFO- en planningtools en ten behoeve van spraakherkenning en selfservice.

Informatiebronnen

Om de kennis op het gebied van het optimaliseren van de klantenservice bij te houden, putten de meeste respondenten uit vakbladen. Maar liefst 85% van de ondervraagde klantcontactprofessionals kiest voor de fysieke uitgaven van titels als CCM en CustomerFirst ten behoeve van inzichten uit het vakgebied. Online portals zoals die van brancheverenigingen (Klantenservice Federatie, CCMA ) doen het ook goed, terwijl social media een welkome informatiebron is voor 60% van de respondenten. Live events als het Nationaal Customer Contact Congres en Multichannel Conference zijn voor 46% van de ondervraagden belangrijke informatiebronnen.

Kwaliteitsimpuls

Gevraagd naar die ontwikkelingen die in 2015 hoog op de agenda staan als het gaat om het verhogen van de service, komen meerdere inzichten naar voren. Zo willen de respondenten dat onder meer bereiken door een hoge mate van zelfsturing en werknemers meer verantwoordelijkheid geven. Coaching en begeleiding worden eveneens genoemd, net als inzetten op First Time Right en de implementatie van servicemanagementtools.

Lees het volledige artikel in de PDF