Trends in het contactcenter 2014

Waar de één het in 2014 belangrijk vindt om uniforme informatie te verkrijgen over de diverse contactkanalen, zet de ander juist in op het empoweren van medewerkers, gesprekstrainingen, kennismanagement of Customer Journey Mapping. Welke contactcentertrends dit jaar spelen, wordt duidelijk uit de recent gehouden enquête door CCM.

Trend 1: Investeren in klantcontact technologie

Meer dan driekwart van de onlangs ondervraagde leidinggevenden van een klantcontactomgeving, is dit jaar van plan om in technologie te investeren. 77% beantwoordt deze enquêtevraag met ‘ja’, tegenover 23% met ‘nee’. Met ruim 28% bezet online selfservice de eerste plaats in het investeringslijstje, al doet telefonie hier met 26% van de stemmen amper voor onder. Ook de bestedingen in social media (22%) zien er dit jaar gunstig uit. Dit betekent dat de overige contactkanalen het zonder forse kapitaalinjecties moeten doen: e-mail (9%), chat (6%), online community (4%) en video (3%).

Trend 2 : Investeren in het contactcenterpersoneel

Kijkend naar de investeringen ten aanzien van het contactcenterpersoneel, springt het onderdeel training er nadrukkelijk uit. Bijna 60% van de respondenten hecht hier waarde aan en trekt er dan ook geld voor uit in 2014. Aspecten als opleiding (20%), interne doorstroming (14%) en selectie vooraf (7%) krijgen eveneens een financiële boost.

Trend 3: Klantcontact outsourcen

Een andere opvallende uitkomst in deze rondgang onder klantcontactprofessionals, is de mate van populariteit van facilitaire contactcenters. Zo zegt slechts 10% te overwegen (een deel) van de klantenservice aan een facilitaire partij uit te besteden. 90% houdt er dus een andere mening op na. Belangrijke redenen om klantcontact wél uit te besteden, zijn voor de ondervraagden het verhogen van de bereikbaarheid in de avonduren, flexibiliteit bij piekmomenten en kostenbesparingen. In de praktijk blijkt een minderheid van de respondenten momenteel een samenwerking te zijn aangegaan met een outsourcepartij. 58% werkt niet met facilitaire contactcenters, 42% wel. Opmerkelijk in laatstgenoemde groep is dat er ook bedrijven tussenzitten die met liefst 5 of 6 verschillende uitbesteders servicecontracten zijn overeengekomen.

Trend 4: Kanalenmix

Een weinig verrassende uitkomst is de favorietenrol van de telefoon in een klantcontactomgeving: vrijwel alle ondervraagde klantenservicemanagers (99%) hebben in de operatie te maken met dit traditionele contactkanaal. E-mail (93%) en social media (59%) complementeren deze top 3, gevolgd door online selfservice (53%), chat (32%), forum/community (15%) en video (6%). De toegevoegde waarde van telefonie is dan ook duidelijk voor de respondenten.

Trend 5: Investeren in cloud service software

De resultaten maken verder duidelijk dat de animo om te investeren in cloud service software, betrekkelijk laag is. Zo antwoordt 72% hier weinig voor te voelen. Ruim een kwart (28%) zegt deze investering nog te overwegen. De ja-stemmers hebben verschillende doeleinden voor ogen, zoals medewerkers in staat stellen vanuit huis te werken, voor uitwijksituaties bij calamiteiten of voor het uitbreiden van de huidige clouddiensten in de rest van Europa.

Lees het volledige artikel in de PDF