Welke voordelen biedt klantcontact uit de "Cloud"?

Geplaatst op 14 december 2015

"Wij werken in de cloud”, “De cloud is de toekomst” of “Dat document kunt u vinden in onze cloud omgeving”. Dit zijn nog maar enkele voorbeelden van termen die de afgelopen tijd veelvuldig gebruikt worden in de B2B omgeving. Er wordt regelmatig aangegeven dat bedrijven in de cloud moeten werken, voornamelijk uit kostenoverwegingen. Echter wordt er zelden verteld waarom een bedrijf uit de cloud moet werken. De essentie van een cloud-oplossing is het leveren van diensten vanuit een centrale plek, voor meerdere klanten tegelijk, op één platform. Dat biedt gebruikers meerdere voordelen: het complete traject is bij één partner ondergebracht, snel kunnen op- en afschalen, kostenbesparingen op IT en - niet in de laatste plaats - complete ontzorging. Wat zijn concrete voordelen van overgaan naar een complete cloud omgeving en hoe kan dat op een efficiënte manier geïmplementeerd worden binnen uw organisatie?

Dé toekomst voor bedrijven

Verschillende specialisten uit de IT-wereld weten het zeker, de cloud is de toekomst. Veel bedrijven werken al in de cloud of gaan over naar een cloud omgeving. Echter is het wel belangrijk om een duidelijke definitie van het woord cloud te geven:

"In de cloud zijn alle bron- en opslagplaatsen van bestanden via het Internet elders opgeslagen in plaats van op de computer van de gebruiker. Dus in principe is alle gebezigde software via het internet beschikbaar in plaats van via harde schijf of CD."

Met de huidige technologische ontwikkelingen kan de cloud binnen enkele jaren achterhaald wordt door een nieuwe omgeving. Daarom wordt er gewerkt aan een geïntegreerde en hybride cloud omgeving waarop bedrijven de komende jaren stappen kunnen maken. In een hybride omgeving kunt u gevoelige data scheiden van de rest en onder brengen in een afgeschermde private omgeving. Minder gestandaardiseerde applicaties neemt u af via een openbare cloud. De werknemer merkt hier niets van en ervaart juist gebruikersgemak en continuïteit. Daarnaast kunt u zelf bepalen welke omgeving het best aansluit op uw doelstellingen.

Snel op- en afschalen naar behoeften van de klant

Werken vanuit de cloud wordt een must voor veel bedrijven en het biedt naast de voordelen voor de interne organisatie, ook vele voordelen in het afhandelen van klantcontact en het optimaliseren van de klantenservice. De voorzieningen en het onderhoud van klantcontacten worden namelijk centraal beheerd door professionals, wat er voor zorgt dat u veel tijd bespaart door het uit handen te geven aan externe partijen. Deze specialisten kunnen uit één centrale omgeving (SaaS) alle kanalen beheren waardoor u niet hoeft te schakelen tussen verschillende platformen.  Een van de grootste voordelen van een cloud-oplossing is de schaalbaarheid. Omdat het een gedeeld platform is, kun je de capaciteit snel op- en afschalen naar actuele behoeften. Investeren in hard- en software is niet nodig, hetzelfde geldt voor service en onderhoud. U betaalt voor wat u gebruikt en dat geeft duidelijkheid voor u en uw werknemers.

Slimme oplossingen in een multi- en omnichannel omgeving

Vandaag de dag hebben veel bedrijven en instellingen een multi- of omnichannel strategie.  In een omnichannel omgeving is het nog moeilijker om de juiste touchpoints van de klant te bepalen omdat alle kanalen geïntegreerd zijn en meerdere kanalen door elkaar lopen. Voorbeelden van deze kanalen zijn o.a. telefoon, app, mail en sms. IT-afdelingen hebben een dagtaak aan het aansturen en monitoren van klantcontacten. Omdat dit doorgaans niet de specialiteit is van deze mensen, kunnen zij doorgaans niet optimaal werkende oplossingen leveren. Goede klantcontacten zijn van groot belang voor elke organisatie en daarom zou het jammer zijn als hier niet de juiste kennis voor wordt in gezet.

Flexibiliteit met SaaS

Het is zaak om al deze kanalen te bundelen in een compleet portfolio klantcontact oplossingen. Dit wordt allemaal aangestuurd  door SaaS ( Software-as-a-Service), waarbij alles in te richten is naar de wensen van het bedrijf. Daarnaast is deze online dienstverlening  indien nodig eenvoudig te integreren in bestaande ICT-omgevingen. Twee aspecten die cruciaal zijn bij het gebruik van een SaaS omgeving zijn flexibiliteit en bedieningsgemak.

Met al deze voordelen lijkt het haast een kwestie van tijd voordat alle bedrijven overgaan naar een cloud omgeving. Het zal zeker een hot topic zijn voor uw bedrijf en daarom ben ik ook benieuwd naar jullie ervaringen met werken in de cloud.
Wilt u meer weten welke voordelen de cloud biedt en wat voor impact het heeft op uw contact center? Laat het mij weten via r.maat@mtel.nl of kijk hier.