Webcare via social media

Steeds meer bedrijven nemen terecht een kritische houding aan en gaan niet overhaast van start met webcare. Begin met monitoren, kijk pas daarna of je ook de interactie aan moet gaan met klanten.

U moet iets met webcare, dat is de strekking van de meeste opinies rondom social media. Om succesvol zaken te kunnen doen, is het voor organisaties van belang om de drempel voor klanten zo laag mogelijk te maken. In de oude economie betekende dit dat je op een goede fysieke locatie moest zitten, een redelijke prijs moest bieden en je klanten vriendelijk te woord moest staan. In de interneteconomie en door de enorme opkomst van smartphones moet je klanten tegenwoordig via alle kanalen bedienen: telefonisch, e-mail, chat, apps en social media. Voor klassieke retailers wordt online steeds belangrijker, terwijl online retailers zich ook richten op offline activiteiten. Als er zoveel verschillende kanalen zijn om onze klanten te bedienen, waarom hebben we dan het webcarekanaal nodig?

Kop in het zand?

Het zijn niet de organisaties zelf die vragen om webcare. Het is al moeilijk genoeg om een acceptabele en kostenefficiënte service te bieden via de bestaande kanalen. Ook bij de discussie over webcare is de klant aan zet en heeft de klant – letterlijk en figuurlijk – het laatste woord. Klanten schrijven via social media over organisaties en stellen via dezelfde kanalen vragen, waarop ze een antwoord verwachten. Je kunt er als bedrijf voor kiezen om deze vragen en opmerkingen van klanten te negeren: sommige bedrijven steken hun kop in het zand.

Het is echter de vraag of je de klant via het social media-kanaal nog kunt negeren. We vinden het onacceptabel als bedrijven telefonisch onbereikbaar zijn en wanneer we een winkel binnenlopen, vinden we het ook niet normaal als we niet te woord worden gestaan. De impact van het negeren van de klant in deze twee voorbeelden – winkel en telefoon – was tot voor kort relatief klein, maar bij social media leidt ‘niet thuis geven’ tot reacties waarvan het bereik kan worden vergeleken met de eerste de beste reclamecampagne. Denk nu niet dat het hier alleen gaat om de online reputatie van je organisatie. Er is namelijk niet zoiets als een ‘online reputatie’: de reputatie van een organisatie wordt bepaald door een geheel aan factoren, zowel online als offline.

Het risico van reputatieschade zit niet alleen in actieve twitteraars. Er zijn ook partijen die alleen ‘kijken’ en zo de concurrentie in de gaten houden (ze kunnen zo uw klanten benaderen); of partijen die iets anders met de informatie afkomstig van social media kunnen doen (journalisten, analisten, aandeelhouders, juristen, belangenorganisaties voor consumenten).

De volumes

Onderzoek van Semiocast laat zien dat we in ons land tot de meest actieve twitteraars behoren. Een op de drie Nederlandse twitteraars geeft minimaal elke drie maanden een update. Dat lijkt weinig, maar een relatief kleine groep (cijfers) twittert actief en heeft grote aantallen volgers. Daarin schuilt de kracht van Twitter.

Lees het volledige artikel in de PDF