Wel of geen telefonisch keuzemenu implementeren?

Willen mijn klanten een telefonisch keuzemenu?

Daar kunnen we kort over zijn: nee. Een klant wil graag direct iemand aan de lijn en wil direct èn snel worden geholpen. Dat geldt voor elke vraag. Geen keuzemenu, geen wachtrij en direct de juiste medewerker. ‘Service is de nieuwe sales’ zoals je tegenwoordig vaak hoort.

Maar de consequentie van het niet hebben van een keuzemenu is dat elke medewerker óf alle vragen moet kunnen beantwoorden óf direct naar de juiste persoon moet kunnen doorverbinden. Ook hier heeft de eerste situatie weer de voorkeur.

De keuze voor een telefonisch keuzemenu

Onze ervaring leert dat callcenters hier, afhankelijk van hun schaalgrootte en het producttype, heel verschillend mee omgaan. De klantenservicemedewerkers van kleinere callcenters beantwoorden vaak alle gesprekken zelf. Worden bedrijf – en klantenservice – groter dan spelen andere factoren een rol en kiest men aanvankelijk voor een keuzemenu om gesprekken gestructureerd te kunnen routeren. Wanneer een callcenter verder groeit, zijn procedures strakker heeft ingeregeld en daarmee ook de klantenservice heeft geoptimaliseerd, schaft men dat ‘klantonvriendelijke’ keuzemenu vaak weer af.

Goede redenen voor het inzetten van een keuzemenu

Toch zijn er absoluut goede redenen te bedenken voor het inzetten van een keuzemenu:

kennis en/of tools zijn verspreid over verschillende medewerkers en afdelingen,
het opleidings- en ervaringsniveau van uw medewerkers verschilt,
u wilt één ingang creëren voor meerdere productlijnen of bedrijfsonderdelen,
u wilt telefonische zelfbediening aanbieden aan uw klanten, bijvoorbeeld omdat sommige onderwerpen eenvoudig te automatiseren zijn of om ruimere openingstijden te hanteren,
u wilt onderscheid aan kunnen brengen in het serviceniveau op de verschillende vragen. Wellicht wilt u bepaalde klantvragen met prioriteit behandelen.

Een keuzemenu succesvol inrichten in het callcenter

Wanneer u een keuzemenu inzet, is het uiteraard erg belangrijk hóe u dit keuzemenu inricht. Uw klant weet vaak niet bij welke afdeling hij moet zijn om een antwoord te krijgen op zijn vraag. Het is dus belangrijk om het keuzemenu te baseren op de vragen die uw klant u stelt: ‘Wilt u weten wanneer wij uw order zullen uitleveren? Toets dan…’ in plaats van ‘Voor afdeling … toets …’.

Hoe beter u rekening houdt met de meest gestelde vragen hoe makkelijker u het maakt voor uw klant en hoe meer hij geneigd zal zijn om de juiste keuze te maken in plaats van gewoon de 1 te toetsen. Ook het bieden van te veel keuzes wekt doorgaans ergernis. Neem vragen die verhoudingsgewijs weinig gesteld worden dus liever niet op in het keuzemenu en houd het aantal keuzes laag.

Piekopvang in het callcenter

Een keuzemenu bij drukte wordt nog vrij weinig gebruikt. Ook al is uw hele organisatie perfect voorbereid om alle klantvragen direct te beantwoorden, dan nog kunt u de pieken in het belverkeer niet altijd aan. Een keuzemenu kan dan nuttig zijn, om dezelfde redenen als u waarvoor u normaliter een keuzemenu in zou zetten. Want u wilt ook tijdens een piek bereikbaar zijn voor uw klant en zijn vragen kunnen beantwoorden. Misschien kunnen uw klanten zich via het keuzemenu zelf helpen tijdens de piek, en voelen ze zich zo toch geholpen.

Bas Verhoeven
Senior Business Consultant Mtel

Wilt u advies op maat over úw situatie? Bel ons dan op telefoonnummer 088-4283111 voor het inplannen van een persoonlijk gesprek. Een van onze business consultants neemt dan met u uw mogelijkheden door, zodat u binnenkort uw klanten nog beter kunt helpen.

Alternatieven van een keuzemenu

Er zijn overigens ook alternatieven voor een keuzemenu, in de vorm van klantherkenning. Op basis van het telefoonnummer van uw klant (of een intake) en wat u van uw klant weet, kunt u vaak al vrij zeker voorspellen wat voor vraag uw klant wil stellen en hem zo routeren naar die medewerker die hem het snelste kan helpen.

Tot slot: uw (potentiële) klant wil liefst zo snel mogelijk en in één keer geholpen worden. Toch is er een groot aantal qua omvang verschillende organisaties die toch succesvol gebruik maken van een telefonisch keuzemenu.