Willen de klanten wel webcare?
Is webcare eigenlijk niet een stop in het afvoerpuntje van het andere klantcontact?
Als klantcontactprofessional kun je de vakliteratuur niet openslaan of het gaat over sociale media. Dit geldt ook voor congressen. Waarom? Het lijkt zo simpel: een webcareteam en klaar is Kees. Maar is dat wel zo? Is het geen hype? Is webcare eigenlijk niet een stop in het afvoerpuntje van het andere klantcontact? Willen de klanten wel webcare? Het is een mooie uitdaging voor 2012 om deze en andere vragen goed onderbouwd te beantwoorden #DTV
De user generated content op Wikipedia: “Een hype is een verschijnsel dat tijdelijk bovenmatige media-aandacht krijgt en daardoor belangrijker lijkt dan het in werkelijkheid is. Het gevolg van dit zichzelf versterkende mechanisme kan zijn dat iets dat zich als een ogenschijnlijk verwaarloosbare kleinigheid voordoet, uitgroeit tot een werkelijk belangwekkend verschijnsel.”
Als een Droste-effect is de media nu zelf de hype. Daardoor is het versterkende effect extra aanwezig. Maar is sociale media voorbijgaand? Dat is niet waarschijnlijk. De uitingsvorm kan veranderen, de behoefte om te communiceren blijft bestaan. user generated content is veranderd van kennisdelen, restaurantreviews op Iens, naar communicatie delen: “Wie weet een restaurant in …? #DTV”.
Sociale media negeren kan niet meer als het bijdraagt een de val van regimes (Arabische Lente) of een voorspellende waarde lijkt te hebben voor beurskoersen.Wat verklaart dit succes? Mensen leren door gedrag te imiteren. Eerst mensen uit de naaste omgeving, nu iedereen met toegang tot het internet. Dit verklaart gelijk waarom sociale media zo succesvol is in de marketing. Terug naar webcare.
Als webcare een hype is, wanneer komt het dan in de trough of disillusionment op de Gartner Hype Cycle? Gartner benoemt social media, of webcare, niet als aparte ontwikkeling, maar het is wel een vorm van consumerization. IT-ontwikkelingen van consumentenmarkt naar het bedrijfsleven in plaats van vice versa. Daarmee lijkt het voorbij de trough. Is dat zo? Kunt u zich herinneren dat we in de dip zaten? Maar als het nog niet voorbij de peak of inflated expectations is, kunnen we dan voorkomen dat sociale media als klantcontactkanaal in de trough valt?
Webcare: een schot in eigen voet?
Hoe werkt webcare op dit moment? Prikkelend kunnen we stellen dat een klant een vraag of klacht heeft over een product en er niet uitkomt via de (online) selfservice, door het sturen van een e-mail of te bellen met het bedrijf. Chat, de hype van een paar jaar geleden, lijkt in het plaatje helemaal niet meer voor te komen. De klant deelt de frustratie op Facebook of Twitter, waar vervolgens het webcareteam het oppikt. Binnen de kortste keren slaagt het team daar waarin de klantenservice te kort schoot, namelijk het bieden van een acceptabele oplossing. Het effect? Klanttevredenheid. Daarnaast wordt de negatieve uiting hopelijk gecompenseerd met een aangenaam verraste positieve uiting.
Lees het volledige artikel in de PDF
