Duurzame klantrelaties zorgen voor business excellence

Lang was ‘operational excellence’ de dominante strategie in de boardroom. De cijfers waren leidend, niet de klant. De mensgerichte focus vindt langzaam zijn weg terug als strategie. Engagement met de klant en medewerker (de interne klant) zijn terug in het vizier van de directies, omdat deze duurzame klantrelaties zorgen voor business excellence. Business excellence zorgt voor winst, continuïteit en bewondering van je organisatie en wie wil dat nou niet?

Klanten willen naast dat je je belofte waarmaakt vooral respect en waardering. In het verleden waren een telefoonnummer, een vriendelijke stem en hulpvaardig gedrag voldoende voor een eerste, goede indruk. Die vlieger gaat tegenwoordig niet meer op. Websites en online communicatiemiddelen kunnen een dikke muur vormen en de nieuwe media geven klanten de mogelijkheid om openlijk hun onvrede te uiten. Sales & marketing zijn van nature ‘zenders’: websites en serviceportalen groeien daardoor vaak uit tot een bonte verzameling van informatie. Van een strategische focus op customer engagement komt dan niets terecht.

Technologische versnellers als klantcontactsystemen en selfservicetools worden vooral ingezet om de productiviteit te verbeteren en dus kosten te besparen. De visie om die investering er tevens voor te laten zorgen dat deze primair een betere klant- en medewerkertevredenheid insluit, ontbreekt vaak. Voor persoonlijk contact is geen ruimte meer en ontevreden klanten zijn het gevolg. Het strategisch inzetten van feedback- en verbetermanagement voor employee- en customer engagement is voor organisaties dé manier om business excellence te bereiken.

Klantcontact via verschillende kanalen

Customer engagement gaat over het betrekken van klanten. Een betrokken klant gelooft sterk in het merk/bedrijf/product, deelt diens visie en uit dit graag. De klant levert een bijdrage aan innovatie en ontwikkeling van merk/bedrijf/product. Wanneer je als organisatie open staat voor een dialoog zijn klanten ook sneller geneigd je te benaderen. Klanten zoeken op verschillende momenten en om verschillende redenen via verschillende kanalen contact. Door hier slim op in te spelen, bied je de klant het meest efficiënte kanaal voor contact met de organisatie en andere klanten.

Ongenoegen uiten door social media

Door social media, waar klanten openlijk hun ongenoegen kunnen uiten, realiseren organisaties zich meer en meer hoe belangrijk deze acht waarden voor customer engagement zijn. Marketing staat vooraan in de rij om al die nieuwe, openbare feedback in goede banen te leiden. Goed bedoeld en uiterst noodzakelijk, maar als hun webcareactiviteiten niet strategisch zijn ingebed doet het meer kwaad dan goed. Het brandje wordt geblust maar een volgende keer maakt de organisatie opnieuw niet waar wat zij belooft. Degene met de grootste mond, zeker als hij een bekende Nederlander is, krijgt voorrang. Klantenservicemedewerkers die al jaren hun best doen voor klanten raken hierdoor gedemotiveerd. Allemaal valkuilen die voorkomen kunnen worden door ‘klantenfeedback en verbetermanagement strategisch in dienst te stellen van het bestaansrecht en de doelen van de organisatie’.

Een online community als oplossing?

Een online community waarin jouw (potentiële) klanten met jou en met elkaar praten is daarvoor een fantastisch hulpmiddel! Een community klinkt spannend maar is niets nieuws. Het is een ander woord voor gemeenschap, een groep mensen die iets gemeen hebben, bijvoorbeeld een interesse of vraag. Een online community is een groep mensen die communiceren en/of samenwerken, met behulp van het internet of een andere informatietechnologie, in plaats van elkaar in levenden lijve te ontmoeten.

Dat communities zo populair zijn, heeft een aantal redenen:

• De techniek die zich in een razend tempo ontwikkelt in combinatie met de mogelijkheden van internet. Zo kunnen communities bestaan zonder dat mensen fysiek bij elkaar zitten.
• In communities gaat het over verbondenheid. Dat is wat veel organisaties kwijt zijn. Organisaties zijn gericht op functies en afdelingen en op intern en extern. Terwijl communities dit soort structuren juist overstijgen.
• Door het gebruik van sociale media snappen mensen hoe communities werken en vinden ze het een leuke manier om contact met een merk/bedrijf te hebben.

Een belangrijk kenmerk van communities is dat er volledig transparant wordt gewerkt en geleerd vanuit vertrouwen. Iedereen wordt ingezet vanuit zijn eigen kracht, onafhankelijk van achtergrond, functie of werkplek. Gebruik maken van de ‘wisdom of the crowd’ en het vraagstuk staan centraal. Halen, maar vooral ook brengen, zijn de basis.

Lees het volledige artikel in de PDF