De 6 stappen naar omnichannel klantcontact

Organisaties die naar hun customer journey hebben gekeken en op basis van die informatie de juiste contactkanalen hebben ingericht worden geroemd door hun klanten. Voorbeelden hiervan zijn Uber, AirBNB en Coolblue. Uw organisatie moet zorgen voor een perfecte customer experience, flexibele processen en een gezonde business case. Hieronder volgt een aantal stappen die u kunt volgen:

Stap 1: Bepaal de strategie en maak een businesscase

Het is belangrijk om een goede en duidelijke strategie te formulieren welke als doel heeft om de organisatie klantgericht te laten werken. Zo kunt u uw organisatie laten handelen naar dit einddoel. Uiteraard moeten alle inspanningen ook geld opleveren, daarom is het belangrijk om een realistische business case op te stellen.

Stap 2: Creëer customer engagement

Klanten die een ultieme klantbeleving hebben bij ieder contact met uw organisatie zijn loyaler en eerder bereid om nieuwe klanten aan te dragen. U reduceert churn en verkrijgt een strategisch concurrentievoordeel.

Stap 3: Richt uw organisatie in

Veel bedrijven hebben een contactcenter en een webcare afdeling die los van elkaar werken. Binnen het contactcenter zien we ook nog vaak dat mail, telefonie en chat worden afgehandeld door verschillende teams. Binnen een omnichannel platform maakt het niet uit hoe de klant contact opneemt omdat uw medeweker toegang heeft tot alle communicatiekanalen.

Stap 4: Ontwikkel een klantbeeld

Door uw omnichannel contactcenter applicatie te koppelen aan uw CRM en/of ERP-systemen heeft u alle klantgegevens meteen inzichtelijk. Uw klanten kunnen herkend worden en op basis van de aanwezige informatie gerouteerd worden naar de juiste afdeling. Alle contactmomenten worden vastgelegd waardoor opeenvolgende contactmomenten over hetzelfde onderwerp vastgelegd worden in één case. Door verschillende databronnen te koppelen bent u in staat om een volledig klantbeeld te scheppen. Met deze informatie kunt u uw klant een gepersonaliseerde klantbeleving aanbieden.

Het maakt niet uit hoe uw klant contact opneemt, uw medewerkers hebben toegang tot alle kanalen

Stap 5: Gebruik de juiste contactcenter applicatie

Uw contactcenter blijft zich ontwikkelen. Weet u al hoe deze er over 5 jaar uit zal zien? Waarschijnlijk niet. Zorg dat uw contactcenter omgeving flexibel en schaalbaar is zodat deze met de wensen van uw organisatie mee groeit. Zowel op functionaliteit als schaalbaarheid. U kunt uw contactcenter omgeving als een dienst afnemen zodat u alleen de functionaliteit en capaciteit hoeft af te nemen die u vandaag nodig hebt. U betaalt hierdoor alleen voor wat u gebruikt. Verandert uw behoefte? Dan voegt u eenvoudig meer capaciteit of functionaliteit toe.

Stap 6: Kies de juiste partner

Het aanschaffen van een contactcenter omgeving is niet voldoende om uw klantcontact te optimaliseren. Elke organisatie heeft te maken met unieke customer journeys. Kies voor een partner die zijn oplossing afstemt op de behoefte van uw organisatie. Deze partij moet in staat zijn om op basis van de inzichten in uw organisatie, uw processen en de door u gekozen klantcontact strategie een advies te geven voor het behalen van het maximale rendement uit uw klantcontact organisatie.