Innovatie in Klantcontact

Innovatie is noodzakelijk. Altijd. Dat geldt voor elke organisatie, dus ook voor klantenservice en klantcontact. CR&T gaat de komende maanden op bezoek bij klantcontactprofessionals, met als doel te onderzoeken hoe in deze discipline wordt omgegaan met ‘innovatie’. Serge Poppes van Pegamento bijt het spits af. Pegamento richt zich op het optimaliseren van klantinteracties.

Is er bij organisaties voldoende besef dat innovatie van hun klantcontact continu op de agenda moet staan?
Ik denk dat die interesse voor innovatie er is. En ik denk ook dat er genoeg te melden is. Innovatie heeft binnen klantcontact alleen geen landingsplek. Ik ken wel bedrijven die daar speciaal mensen voor hebben aangesteld – dat heet dan klantontwikkeling of iets dergelijks – maar binnen klantcontact ken ik ze niet.

Dus wordt er niet geïnnoveerd?
Zo erg is het nou ook weer niet. Al dan niet bewust wordt er wel aan innovatie gedaan, hoor. Neem social media-integratie, of mobile chat. Dat zijn vormen van innovatie; dat zijn kanalen die erbij komen; daar moeten we iets mee. Tja, dat zijn innovaties waar we niet omheen kunnen. Maar we zouden onszelf tekort doen als we zouden denken dat dit de enige ontwikkelingen zijn die, als innovatie, interessant zijn. Het kan een stuk beter.

Innovatie wordt te vaak geassocieerd met techniek.
Ja, we moeten niet te veel in de techniek blijven steken. Innovatie is niet alleen technologie. Een contactcentermanager hoeft ook helemaal niet veel technische bagage te hebben om met innovatie om te gaan. Hij moet weten wat de technologie doet, wat hij ermee kan. Hij moet kunnen beoordelen of bepaalde technologie voor zijn contactcenter belangrijk is. Dáár gaat het om.

Innovatie is niet alleen technologische vernieuwing, maar technologische ontwikkelingen bieden vaak wel mogelijkheden voor innovatie, bijvoorbeeld van processen of verbeteringen in het dienstenaanbod. Je zou dus ook moeten kunnen spelen met technologie om er achter te komen wat je ermee kunt, óf je er wat mee kunt. Dat gebeurt hier niet, maar wel bijvoorbeeld in de USA.
In de USA gaan ze veel makkelijker met technologie om. Daar willen ze zelfs nog wel met ‘non-proven technology’ experimenteren. Ze zoeken eerder de grenzen op dan wij in Nederland.

Hoe komt dat?
In de USA is IT volgend aan de business, hier is IT bepalend, met als gevolg dat er minder door het bedrijf geëxperimenteerd wordt. Niet-IT’ers krijgen gewoon niet die ruimte en die budgetten. In de USA zijn er echt bedrijven die een heleboel geld in technologie investeren, alleen om te kijken wat er gebeurt, of het werkt, of er iets uitkomt waardoor ze beter kunnen presteren. Vroeger gebeurde dat in Nederland ook nog wel. Dan werd er geïnvesteerd om ervan te leren, zonder dat er nou meteen economische doelstellingen aan gekoppeld werden. Dat zie je niet of nauwelijks meer. En dat heeft niks met de crisis te maken.

Overigens, dankzij oplossingen die weinig of geen geld kosten – zoals social media en SaaS-applicaties – zie je wel dat dat nu verandert. Die vallen vaak binnen het eigen budget en binnen de eigen beslissingsbevoegdheid waardoor toestemming van IT niet nodig is.

Je zegt dat innovatie binnen klantcontact geen landingsplek heeft. Maar die landingsplek ís toch de contactcentermanager?
Was het maar waar. Neem social media. Onder wie valt dat? Dat kunnen contactcentermanagers zijn, maar ook marketingmanagers. Webcare kan ook vanuit de publicrelationshoek worden aangestuurd. En vergeet de rol van IT niet.

Er zijn thema’s die volop in de belangstelling staan. Social media voor contactcenters is zo’n thema. Net als speech analytics. Of hoe creëren we meerwaarde door klantinnovatie. Voor mij gaat dit allemaal over klantcontact. Maar vaak zijn het binnen een organisatie verschillende mensen die er over gaan. Dat is bizar. De consultant, hard- of softwareleverancier die doorheeft welke functionaris je binnen een organisatie waarvoor moet hebben, is spekkoper. Moet je klantcontact hebben, IT, marketing? De competenties en verantwoordelijkheden liggen niet altijd daar waar je ze verwacht.

Lees het volledige artikel in de PDF