Klachtmanagement voor een beter imago en een hogere klantloyaliteit

1 Januari 2013 had het moeten gebeuren. Dat was in elk geval de datum waarop de ConsumentenAutoriteit, de OPTA en de NMa samengevoegd hadden willen zijn. De vorming van de Autoriteit Consument en Markt (ACM) is echter nog geen feit. De Eerste Kamer heeft de Instellingswet voor de ACM namelijk nog niet goedgekeurd. Ondertussen doen bedrijven er goed aan de klachten beter te managen en hierover het contact met de klant aan te gaan.

De Instellingswet regelt de fusie tussen NMa, OPTA en ConsumentenAutoriteit. De praktische zaken worden echter geregeld in een materiële wet, die volgens de laatste berichten van begin december nog niet klaar is. De Eerste Kamer vindt het dus onverantwoord al goedkeuring te geven aan de fusie als de praktische implicaties nog onvoldoende uitgewerkt zijn. Dit alles moet natuurlijk tot de nodige frustratie leiden bij de ambtenaren van de bewuste toezichthouders, die natuurlijk al een tijdje klaar waren voor de fusie in het nieuwe jaar.

Effectiever toezicht

De fusie tussen de drie toezichthouders is een logische stap. Enerzijds bezien vanuit het oogpunt van een overheid die moet bezuinigen in tijden van crisis, anderzijds vanuit een andere invalshoek kan de fusie waarschijnlijk nog beter worden onderbouwd: effectiever toezicht. Tot op heden is de situatie zo dat klachten over het schenden van de Bel-Me-Niet-regels door OPTA worden behandeld en klachten over bijvoorbeeld misleidende werving en slechte service door de ConsumentenAutoriteit.
Ook als deze klachten over dezelfde organisatie gaan, wordt dat door twee verschillende toezichthouders behandeld. Naast dat dit inefficiënt is, en dus duur, is de succesratio natuurlijk ook lager. Als bijvoorbeeld OPTA onderzoek doet bij een organisatie naar vermeende overtredingen van de Telecommunicatiewet, gaan zij grondig te werk. De kans dat zij hierbij afwijkingen aantreffen die tot het handhavingsgebied van een andere toezichthouder behoren is altijd aanwezig. Binnen de
nieuwe toezichthouder kunnen handhavingsteams deze dossiers ‘gewoon’ met elkaar delen. Aanklachten kunnen dus steviger en beter onderbouwd worden.

Gegrond of ongegrond?

Consuwijzer is het loket van de overheid voor consumentenklachten. De toezichthouders van nu handhaven op basis van tips (zij bevorderen zelfs tipgeving) of mediaberichten, maar de basis van handhaving wordt gevormd door de klachten van consumenten die binnenkomen bij Consuwijzer. Over het jaar 2011 zijn daar in totaal 9421 ‘klachten’ binnengekomen. Overigens zijn dat natuurlijk geen klachten maar meldingen, waarvan is vastgesteld dat 37% ongegrond (bron: OPTA) is, omdat het gaat om consumenten, die door een organisatie zijn gebeld waar ze klant of lid van zijn, die klaagden over het feit dat zij zijn ingeschreven in het Bel-Me-Niet-register.

Dat is toegestaan, alleen snapt de consument dat niet. Dat laat dus een kleine 6.000 meldingen over. Die 6.000 zijn niet onderzocht en bevatten dus mogelijk ook nog ongegronde klachten. De ConsumentenAutoriteit claimt hier ongeveer de helft van en de OPTA de andere helft. Over 2012 zouden het aantal klachten niet veel lager zijn, maar daar zijn nog geen officiële cijfers van bekend.

Manage eigen klachten

Hoe het ook zij, welbeschouwd gebruiken veel consumenten Consuwijzer als uitlaatklep voor hun ongenoegen over commerciële en serviceverlenende praktijken van organisaties. Om twee redenen moeten organisaties die uitlaatklep natuurlijk zelf willen zijn. Allereerst verlagen ze daarmee de exposure bij toezichthouders, maar belangrijker nog: de consument kan beter met een bedrijf de dialoog voeren dan met de overheid. Dat schept namelijk de kans om een relatie op te bouwen en (potentiële) klanten aan het bedrijf te binden.

Een klacht goed opgelost, betekent een beter imago en een hogere klantloyaliteit. En daar schort het nou net aan. Bedrijven zijn er niet op ingericht, willen eigenlijk niet met consumenten hierover in gesprek en als je al bij een klantenservice met een klacht over bijvoorbeeld de werving van die organisatie aan kunt kloppen, is de medewerker onvoldoende getraind om dit te managen. Tip aan bedrijven: manage beter uw eigen klachten, want als u de consument geen gewillig oor biedt, dan doet de ACM dat zeker wel.