Klantenservice is niet hetzelfde als klantcontact

Klantenservice is niet hetzelfde als klantcontact! Jules Odekerken, directeur/eigenaar van KSi, kan het niet genoeg benadrukken: “De twee begrippen worden vaak door elkaar en zonder onderscheid gebruikt.” Onterecht vindt hij.

"Het managen van klantcontact is een proces”, zegt Jules Odekerken. “Dat proces moet op een goede manier worden uitgevoerd. Klantenservice is iets anders dan efficiënt uitvoeren. Klantcontact en klantenservice kunnen heel goed samen, sterker nog: moeten samen.” CR&T vroeg hem uit te leggen wat dan precies het verschil is en hoe hij in zijn organisatie met klantenservice omgaat.

“Iedereen werkt met dezelfde set begrippen: SLA, AHT, ASA… noem maar op, maar het draait steeds om hetzelfde, binnen zoveel seconden moet de telefoon aangenomen zijn. Is dat nou serviceverlening? Is dat nou wat de klant wil? We roepen al vijftien jaar dat we aan klantenservice doen, maar wát we doen is klantcontact. We managen het proces, maar we vergeten de service. Er is een marketingplan, maar er is geen klantenserviceplan. Iedereen is wel bezig met de klant, maar iedereen kijkt ook de verkeerde kant op.”

Wat doen al die klantenservice- en contactcentermanagers dan?

De meeste managers managen processen. Klantcontact is zo’n proces. En zij doen dat zo goed mogelijk binnen de normen die daarvoor gesteld zijn. Daarbij proberen ze nog wel inhoudelijk een beleving neer te zetten, maar laten na daarin onderscheidend te zijn. Een klant moet blij zijn. Hij moet zeggen ‘ik heb bij jou gekocht, en ik vind het leuk daarover te vertellen’. Voor service is beleving essentieel. Service ís beleving.

Klantbeleving? Hoe krijg je dat voor elkaar?

Beleving staat of valt bij de connectie die er is. Je moet appelleren aan gevoel. Mensen willen ergens bij horen, of juist niet. Vanaf het moment dat de babyboomers de iPhone kochten, stapte de jeugd over naar de Blackberry.

Dat mensen ergens bij willen horen, zich ergens mee willen identificeren, is niks nieuws.

Klopt. Dat is altijd zo geweest. Des te merkwaardiger is het dat professionals die van klantenservice hun beroep hebben gemaakt, niets met dat gegeven doen.

Beleving gaat over merken.

Ja, mensen identificeren zich met merken, niet met producten of diensten. Neem zoiets simpels als water. Mensen identificeren zich niet met het product water, wel met het merk: Perrier, Vitel, Sourcy. Niet met het product sportschoenen, maar wel met Nike, Adidas, ReeBok. Aan merken zit een verhaal vast, een imago, sfeer, emotie. Wie kiest voor een merk wil iets overbrengen, iets over zichzelf zeggen. Daarom moet die hele beleving van a tot z kloppen.

Lees het volledige artikel in de PDF