Modern klantcontact via digitale service van PostNL

Steeds meer kenners prijzen PostNL als hét voorbeeld van modern klantencontact via digital service. De post- en pakketbezorger is met een innovatieve, soms brutale social business-strategie hard op weg een nieuwe trend te zetten in de zakelijke markt.

Op weg, want dit voorjaar greep het bedrijf net naast de Customer Service Online Award van de NCCA. Het mislopen van de prestigieuze prijs – en daarmee de erkenning - vonden Karlijn Krol (26) en Benjamin Verdoorn (27) niet leuk. De twee jonge grondleggers van de B2B-klantcontactstrategie van PostNL beschouwen zichzelf als pioniers in het moderniseren van het klantencontact in de zakelijke markt. Maar ver op de troepen vooruitlopen, heeft kennelijk ook nadelen: niet iedereen heeft in de gaten welke weg PostNL inmiddels is ingeslagen. Karlijn Krol: “Vooral de innovaties in klantcontact binnen de consumentenmarkt krijgen alle aandacht. Misschien is de zakelijke branche nog niet helemaal klaar voor ons. We moeten nog harder denken en vechten. Maar dat geeft niet.” Lachend: “Het geeft ons bloed in de bek!”

Masterplan

De nieuwe social business-strategie vond zijn oorsprong in 2011. De werkgever van de jonge strategen Krol en Verdoorn zocht dat jaar naar een antwoord op de alsmaar dalende postvolumes en naar nieuwe manieren om kosten te drukken. Krol en Verdoorn werkten bij BIC, het Business Interaction Center, dat alle zakelijke klantcontacten van PostNL afwikkelt. Ook hun afdeling werd gevraagd door nieuwe werkmethoden bij te dragen aan de noodzakelijke besparingen. Dat resulteerde in het ‘Masterplan BIC 2011-2015’, waarin zij grensverleggende doelstellingen neerlegden.

Het ging om een flinke besparing op alle zakelijke klantencontacten van PostNL door een stevige inzet op moderne kanalen, waaronder de sociale media. Vanuit het perspectief van BIC lag er naast de kostenbesparing al de uitdaging om de moderne kanalen beter te benutten als onderdeel van de middelenmix waarmee met klanten werd gecommuniceerd.

Het masterplan streefde een drastisch vermindering van het callvolume na, in combinatie met een ambitieuze verbetering van de digitale service. Met andere woorden: efficiënter en effectiever klantcontact, onder andere door een proactieve inzet op sociale media.

De resultaten zijn tot dusverre veelbelovend. Terwijl het aantal service-calls de afgelopen jaren halveerde, werden de kosten aanzienlijk verlaagd. De vaste personele bezetting nam af, het aantal flexwerkers steeg, en het ziekteverzuim daalde. Parallel aan de kostenbesparing deed PostNL
stappen om de beste B2B-customer service van Nederland te leveren. Inmiddels lukt het in 95 procent van alle gevallen om verzoeken via Call Me Now, Call Me Later of Live (Video) Chat onmiddellijk te beantwoorden. Het aantal chatcontacten zal dit jaar vermoedelijk verdubbelen naar circa 20.000. De klanttevredenheid is meetbaar vooruitgegaan. Ook de waarde van alle klantcontacten is verhoogd, onder andere door met slimme technieken de klanten naar de juiste kanalen te leiden. Het meest in het oog springend is de nieuwe omzet uit ‘social’. Door brutaal in te spelen op wat er bijvoorbeeld op Facebook of Twitter allemaal gezegd en geschreven wordt, vinden de medewerkers van PostNL dagelijks nieuwe en waardevolle leads. De doelstelling is om tijdens kantooruren binnen een halfuur op dergelijke uitingen te reageren. Het gaat daarbij niet uitsluitend om berichten waarin PostNL expliciet wordt genoemd. Ook de aankondiging van bijvoorbeeld een nieuwe webwinkel wordt onmiddellijk opgepakt. Op zo’n lead volgt een belletje met de vraag hoe de pakketbezorging is geregeld, en of PostNL hierbij van dienst kan zijn. Deze proactieve vorm van websales is in 2014 vermoedelijk goed voor een half miljoen euro omzet per jaar. Dat is bijna een verdubbeling ten opzichte van 2013.

Lees het volledige artikel in de PDF