De nieuwe gedragscode voor telemarketing
Overbodig of een goed signaal?
Een ding is zeker: het tot stand komen van de nieuwe herziene code telemarketing genoot een veel grotere belangstelling vanuit diverse belanghebbenden, dan waar de samenstellers van de originele code ooit van hadden durven dromen. Op 26 april jongstleden presenteerde DDMA de nieuwe Gedragscode Telemarketing: een geactualiseerde versie van de in 2003 geïntroduceerde Code Telemarketing.
Voor de bijeenkomst hadden zich in totaal 180 belangstellenden aangemeld. Een ongekend hoog aantal voor de presentatie van een gedragscode. Zelfregulering is “hot” dus? Niet bepaald, maar de sector staat simpelweg op scherp als het aankomt op de kennis en naleving van wetgeving en gedragsregels.
Het heeft al met al best lang geduurd voordat de Code Telemarketing geactualiseerd werd. Na de invoering van het bel-me-niet-register in oktober 2009, had de code direct onder handen moeten worden genomen. Al was het alleen al omdat deze de ontdubbeling van koude belbestanden met het toenmalige Infofilter verplicht stelde. Het Infofilter bestond natuurlijk helemaal niet meer na introductie van het bel-me-niet-register. Er is ook een werkgroep “aan de slag” gegaan in 2010 maar daar kwam helaas geen enkel resultaat uit. Ik bespaar je wie hierbij betrokken waren maar erg doortastend was het allemaal niet.
In de zomer van 2011 heeft de Commissie Telemarketing van DDMA, waarin zowel opdrachtgevers als facilitaire contact centers (telemarketingbureaus) vertegenwoordigd zijn, in samenwerking met de Klantenservice Federatie (KSF) de code onderhanden genomen. Niet in de laatste plaats omdat bijvoorbeeld een toezichthouder als de Consumenten Autoriteit (terecht) druk uitoefende op de brancheverenigingen om de code te actualiseren. Dat heeft natuurlijk dan weer te maken met de klachten over telemarketing die nog altijd dagelijks via de ConsuWijzer bij deze toezichthouder terecht komen.
Reclame Code en Gedragsregels
Waar de oude Code Telemarketing puur een reclamecode was, is de nieuwe “Gedragscode voor Telemarketing” anders van opzet. Deze bestaat namelijk uit twee onderdelen. Enerzijds is er de (Reclame) Code Telemarketing, waarin gebods- en verbodsbepalingen ten aanzien van de uitvoering van telemarketing zijn opgenomen en waar alle Nederlandse organisaties, die outbound telemarketing (laten) bedrijven, aan gebonden zijn. Dat laatste is zo omdat de Code algemeen verbindend is verklaard door de Reclamecode Commissie. Die kan dus optreden tegen overtreders van de reclamecode.
Anderzijds zijn er Gedragsregels voor telemarketing opgenomen. De gedragsregels vormen een normenkader voor specifiek gedrag door adverteerders en hun contact centers. Hierin zijn zaken opgenomen die de sector graag wilde regelen, maar die niet in de reclamecode “pasten”. Bijvoorbeeld omdat consumenten over het niet naleven van bepaalde gedragsregels niet kunnen klagen, maar slechts het effect van het niet naleven hiervan ondervinden, zonder dat zij daadwerkelijk kunnen duiden dat het om overtreding van bepaalde gedragsregels gaat.
Callcentertechniek veroorzaakt consumentenirritatie
Volg je het nog? Een voorbeeld van zo’n gedragsregel dan. In de gedragsregels wordt een norm gesteld voor het gebruik van belcomputers (zogenaamde ‘dialers’). Bij predictive dialing worden soms contacten opgezet met consumenten, waar geen medewerker voor beschikbaar is. Deze ‘collateral damage’ veroorzaakt behoorlijk wat irritatie wanneer een bedrijf consumenten met een belcomputer opbelt. Er worden omwille van efficiency meer mensen opgebeld dan dat er medewerkers beschikbaar zijn. Dit fenomeen heet een ‘abandoned call’ ook wel een ‘silent call’. De dialer verbreekt, wanneer de omschreven situatie optreedt, de verbinding en de consument hoort niets aan
de lijn.
De nieuwe gedragsregels stellen een maximum aan het percentage van dit soort gesprekken dat een call center per 24 uur mag veroorzaken, namelijk 5% gemiddeld op het totaal aantal opgezette contacten. Zonder verder te diep in te gaan op de ‘technicalities’ of überhaupt een hele ethische discussie te voeren over het gebruik van dialers, is het heel goed dat ‘abandoned calling’ op deze manier gereguleerd wordt. Het veroorzaakt namelijk veel irritatie en dat is niet goed voor het kanaal telemarketing. Overigens zijn de opdrachtgevers evengoed gebonden aan dit soort
gedragsregels.
Lees het volledige artikel in de PDF
