Hoe belangrijk zijn social media eigenlijk voor klantcontact?

Verwachten we er niet te veel van? Wat betekent de on- herroepelijke verschuiving van print naar digitaal. Wat is de toegevoegde waarde van digitaal?

 Peter Kerkhof is communicatiewetenschapper aan de VU en hoogleraar Customer Media aan de UvA en gespecialiseerd in onder meer online klantcontact, social media en customer media. Hij zou het dus moeten weten…

Worden social media als marketinginstrument niet erg overschat?

Nee, ik denk het niet. Er zit natuurlijk een hoop lucht in. Er is vaak de neiging om nieuwe technologie eerst te overschatten en op lange termijn het effect ervan te onderschatten. Maar ik denk wel dat social media wezenlijk iets veranderen: ze hebben effect op merken en daarmee effect op verkoop. Dat merk je wanneer bijvoorbeeld via Twitter over een product wordt geklaagd. Wat wel steeds verandert is het social media-kanaal. Nu is in Nederland Facebook plotseling heel groot, terwijl het eerst Hyves was. Twitter is natuurlijk ook een heel sterk kanaal. Over drie jaar kan het er echter weer heel anders uitzien. Maar dat mensen online met elkaar praten over hun ervaring als consument blijft bestaan.

Wordt er door het bedrijfsleven misschien te veel verwacht van social media? Het aantal klanten van een bedrijf dat gebruik maakt van social media − en dat dus ook bereikt kan worden via social media − is doorgaans een stuk minder dan de helft van het totaal.

Ja, maar je ziet wel dat dat aantal heel snel toeneemt. Bovendien is er een andere overweging om als bedrijf ook met social media bezig te zijn. Zo zal een webcareteam slechts een beperkte groep mensen van dienst kunnen zijn. Maar dát je het doet heeft wel een belangrijke uitstraling op je merk. Het laat online zien dat je mensen helpt en dat je mensen niet in de kou laat staan die online met een vraag komen.

En dat je meegaat met je tijd…

Dat geldt zeker voor de bedrijven die daar vroeg mee begonnen zijn, zoals UPC. Het levert heel veel PR op voor een bedrijf. Dat voordeel wordt al wat minder voor bedrijven die er nu nog mee beginnen.

Kun je als bedrijf nog wel zonder social media?

Wanneer het internet op enigerlei wijze relevant is voor je, bijvoorbeeld als mensen bij jou komen omdat ze een zoekopdracht geven aan Google, dan kun je social media niet links laten liggen. Ook je vindbaarheid in Google wordt steeds meer beïnvloed doordat je in social media aanwezig bent. Het hele web wordt sociaal. Het is niet alleen maar Facebook of Twitter, maar het zoeken wordt sociaal.

Lees het volledige interview in de PDF