Social media wordt steeds vaker gemonitord

De ontwikkeling en monitoring van social media in contactcenters heeft grote vooruitgang geboekt. In 2011 worden deze in 89 procent van de organisaties gemonitord. Een jaar eerder is dat nog in 50 procent van de organisaties. Dit blijkt uit het Contactcenter Brancheonderzoek 2012 van de Klantenservice Federatie (KSF).

De resultaten van het kwantitatieve onderzoek naar de resultaten van contactcenters in het voorgaande jaar geven inzicht in de werkwijze en kerncijfers van de drie categorieën contactcenters: inhouse, facilitair en overheid. In totaal hebben 82 verschillende organisaties deelgenomen aan het onderzoek; met hun 117 contactcenters vertegenwoordigen zij 12.400 seats. De maatschappelijke en economische bijdrage van contactcenters wordt hiermee zichtbaar en transparant gemaakt. Dat is waardevol voor de hele branche en de participerende bedrijven in het bijzonder, omdat zij de cijfers kunnen vergelijken met de eigen prestaties, aldus de KSF.

Zo lijkt bij klachtenafhandeling de empowerment van agents te zijn toegenomen in vergelijking met 2010. In dat jaar is gemiddeld 54 procent van de agents in staat om de klacht direct op te lossen. Dat is nu gestegen naar 70-80 procent. In 2010 maakt klachtenmanagement bij circa 75 procent van de organisaties structureel onderdeel uit van het kwaliteitsbeleid. In 2011 is dat percentage ruimschoots richting 90 procent gestegen.

De tevredenheid van bellers en agents ligt in 2011 op hetzelfde niveau als in 2010. Opdrachtgevers waarderen facilitaire contactcenters in 2011 met een 7,8. Agents waarderen het werken in een contactcenter met een ruim voldoende rapportcijfer: inhouse 7,7, facilitair 7,5 en overheid 7,3.

Volwaardig beroep

Werken als agent in een contactcenter lijkt een volwaardig beroep te zijn geworden waaraan steeds hogere opleidingseisen worden gesteld. Lag het percentage mbo- of hoger opgeleiden bij inhouse contactcenters in 2010 nog rond 55 procent, in 2011 is dat gestegen naar 74 procent. Bij facilitaire contactcenters is dat 66 procent en bij de overheid bestaat 46 procent van de agentpopulatie uit mbo- of hoger opgeleiden. Deze stelling wordt mede ondersteund door de beroepscompetentieprofielen die het Ontwikkelings- en Opleidingenfonds voor ContactCenters heeft opgestgeld voor de functies van contactcentermedewerker, teamleider en supervisor. Voor deze functies worden mbo-opleidingen aangeboden.

Doorgroei naar andere functies als teamleider, supervisor, opleider of andere functies in de organisatie is in 2010 voor ongeveer 7 procent van de agents weggelegd. In 2011 is dat percentage voor inhouse en overheid niet veranderd. In het onderzoek van dit jaar wordt duidelijk dat vooral eigen agents doorstromen.

Opvallend wat betreft de leeftijdsverdeling is het zeer grote verschil tussen de overheid en de twee categorieën: bij de overheid zijn relatief veel ouderen werkzaam. Daarnaast bevindt – zoals gezegd – het grootste deel van de agentpopulatie zich in de leeftijd van de reguliere werkende bevolking. De man/vrouwverhouding is in een jaar tijd nauwelijks veranderd, die is ongeveer 30/70.

Personeelssamenstelling

Thuiswerken, dat wordt gezien als een trend, blijkt in 2011 toch nog niet zo gebruikelijk. Bij de inhouse contactcenters werkt minder dan 5 procent van de agents thuis, bij facilitair is dat minder dan 1 procent, en bij de overheid 0 procent.

Lees het volledige artikel in de PDF