Webcare begint bij monitoren

Starten met webcare begint bij monitoren. Hoe bepaal je of je daarna ook de interactie moet aangaan? Een aantal vuistregels en handvatten.

Wanneer een onderneming zich bewust is van de omgeving, hoort het omgaan met social media daarbij. Criticasters willen nog wel eens beweren dat maar een klein deel van de bevolking (of: het klantenbestand) actief is op social media. Die kleine minderheid is echter voldoende – die minderheid communiceert over uw bedrijf en deelt die kennis op het web met iedereen die het maar horen wil. Als je eenmaal weet wie er over je organisatie praten en waar deze personen zich online ophouden, lijkt er nog maar één vraag over: geeft datgene wat gezegd wordt aanleiding om te reageren? Of… biedt het aangaan van de dialoog ook nieuwe mogelijkheden, die verder gaan dan reageren alleen? Want social media kunnen worden gebruikt om sales en service positief te bevorderen.

Bepaal de impact van social media

Je kunt pas bepalen of social media een factor is waar je rekening mee moet houden als je de impact weet. In het eerste artikel uit dit tweeluik is aangegeven hoe je kunt beginnen met monitoring. Daarmee kun je de impact van social media in kaart brengen. Zijn uw klanten actief op social media, en zo ja, op welke kanalen? Als u ziet dat uw klanten op Twitter aanwezig zijn, is de kans reëel dat ook op andere online plaatsen over u gepraat wordt. Het is dan zinvol na te gaan wat de omvang en de aard van het ‘verkeer’ is op de verschillende kanalen. Die kunnen zich overal bevinden: op Facebook, Pinterest, Hyves, LinkedIn, open en gesloten gebruikersfora, communities, Twitter, bij prijsvergelijkingssites, sites waar producten worden getest, consumentensites zoals Radar en Kassa, wiki’s, et cetera.

Reactief of proactief?

Ook wanneer het verkeer op social media overwegend neutraal is of van verwaarloosbare omvang, bieden social media kansen om marketing en sales te ondersteunen. Want als er niet over u wordt gesproken, wordt er wellicht wel over de concurrentie gesproken. Wanneer u online zaken tegenkomt als onbeantwoorde vragen, onbehandelde klachten of onjuiste informatie die op het web circuleert en dat verkeer invloed heeft op de KPI’s van customer service of de doelstellingen van het bedrijf, dan wordt het tijd om in actie te komen. De impact van social media kan helpen bij het maken van de afweging wat beter is: reactief of proactief omgaan met social media. Gaat de organisatie alleen reageren op berichten van klanten (en andere stakeholders) als het gaat om het oplossen van problemen, het rechtzetten van onjuiste informatie of het beantwoorden van vragen? Of gaat de organisatie ook zelf berichten uitsturen, zodat social media ook gaan bijdragen aan marketing- en salesdoelstellingen? Bedrijven die wat verder zijn op weg naar de ‘social enterprise’ hebben de reactieve benadering meestal al ingeruild voor een proactieve social media-strategie.

Lees het volledige artikel in de PDF