T-Mobile piekt met internetforum
Vroeger moest en zou iedereen de nieuwste smartphone hebben en kon de groei niet op; tegenwoordig is de telecommarkt flink verzadigd. Telecomprovider T-Mobile besefte bijtijds dat met name via retentie winst valt te behalen. Klantloyaliteit wordt daarmee het belangrijkste aspect om nog te kunnen groeien. De klantgerichtheid komt onder andere tot uiting in de totstandkoming van diverse mobiele apps en vooral in het populaire internetforum.
Loyaliteit ontstaat alleen als de klant een goed gevoel heeft over het bedrijf. Goed naar de klant luisteren is een voorwaarde. Naar z’n wensen, naar z’n behoefte aan gemak, z’n vragen en klachten. Het belang daarvan moet in alle lagen van de organisatie en bij alle medewerkers aanwezig zijn. In de afgelopen jaren heeft T-Mobile daarom veel werk gemaakt van nieuwe, meer klantgerichte interne processen en het klantgericht krijgen van alle medewerkers, vertelt directeur customer operations Marieke Snoep van T-Mobile. Meer aandacht voor de klant heeft zich ook vertaald in verschillende mobiele apps, vertelt Ruud Huigsloot, T-Mobile‘s customer contact innovation manager.
Gebruikmaken van de app
Klanten kunnen gebruikmaken van de My T-Mobile-app. In deze app vindt de klant alle relevante informatie terug, zoals belstatus, factuur en toestelhulp. En voor medewerkers is er de Medewerkers-app. Via deze app kunnen medewerkers direct, bijvoorbeeld namens vrienden of familie, een vraag of klacht indienen.
Klantgericht denken en werken
Klantgericht denken en werken vinden we ook terug op het T-Mobile Forum op internet, met ruim 180.000 leden het grootste online serviceplatform in de Nederlandse telecomsector. In dit forum helpen klanten andere klanten. Sommigen van hen zijn zelfs tot T-Mobile Expert benoemd, zoals de 17-jarige Dennis Ameling.
Lees het volledige artikel in de PDF
Marieke Snoep, directeur customer operations:
“Iedereen in contact met de klant”
“T-Mobile heeft een enorme ommezwaai gemaakt in denken”, vertelt Marieke Snoep, chief customer officer van T-Mobile. “Wij zijn ontstaan uit BEN en Orange. Bedrijven die emotioneel en sociaal dicht bij de klant staan. Wij wilden dat ‘DNA’ in onze organisatie heractiveren. We vonden dat al onze medewerkers klantgerichter moesten denken en handelen. Zodat wij aan klanten in elk contactmoment bevestigen dat zij met T-Mobile de juiste keuze maken. Daarom hebben we onze interne processen vanuit klantperspectief aangepast.”
