Voorkom 20-30% van uw ingaande gesprekken

In een klant contact center draait het vrijwel altijd om het verhogen van de klanttevredenheid en het besparen op kosten. Twee doelstellingen die op het eerste gezicht tegenstrijdig lijken. Kostenreductie kan echter ook zonder concessies te doen aan de kwaliteit. Klantcontact biedt veel mogelijkheden om kosten te besparen en tegelijkertijd de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.

Klantcontact automatisch afhandelen

Er valt substantieel te besparen door veel gestelde vragen te voorkomen. De oplossing is tweeledig: zorg voor een heldere en proactieve communicatie waardoor vragen niet ontstaan en beantwoord vragen zo veel mogelijk automatisch.

Een vraag die automatisch afgehandeld kan worden kost maar 10% van wat het zou kosten als de vraag in het contactcenter terecht zou komen. Naast deze significante besparing blijft er voor de agenten meer tijd over voor complexe vragen met een hoge waarde, waardoor zij ook nog eens meer plezier in hun werk krijgen.

Waarom belt uw klant eigenlijk?

Veel organisaties hebben slechts beperkt inzicht in de contactredenen van hun klanten. Contactcenter systemen bieden de mogelijkheid na elk gesprek de contactreden te registreren en hierop te rapporteren. Indien u daar niet over beschikt is periodiek turven de oplossing om dit waardevolle inzicht te verkrijgen. In de praktijk gaan veel vragen over hetzelfde onderwerp. Zeker in geval van incidentele of periodieke pieken. 

Het selfservice alternatief

Veel klantvragen kunnen automatisch afgehandeld worden.Consumenten zijn gewend aan selfservice en geven er in bepaalde gevallen zelfs voorkeur aan. Voorbijvoorbeeld saldo informatie of transacties heeft een ‘computer’ een betrouwbaar imago.

Mtel heeft met diverse selfservice applicaties significante besparingen gerealiseerd. Klanten bieden deze als aparte dienst, als optie in een keuzemenu of als alternatief voor lang wachten in de wachtrij.

Voorspellen van de klantvraag

Stel u bent leverancier van stroom en plotseling beginnen uw klanten uit Amsterdam massaal te bellen. De kans is groot dat er iets mis is met uw dienstverlening. Om te voorkomen dat u overspoeld wordt met storingsmeldingen, activeert Mtel automatisch een meldtekst, die bellers proactief informeert.

In een ander voorbeeld voorspelt Mtel voor een grote internet service provider waarom een klant belt. Via een koppeling met het ERP systeem wordt op basis van het telefoonnummer van de beller binnen enkele milliseconden geïnventariseerd of er een bestelling of storing openstaat. Zo ja, dan wordt de beller proactiefmet een persoonlijke meldtekst automatisch geïnformeerd over de status.

In beide voorbeelden wordt door het anticiperen op de vraag met een automatisch antwoord een duur live gesprek voorkomen en is de klant blij met een snel antwoord.

Snel aan de slag zonder hoge investeringen

Veel organisaties hebben in het verleden geïnvesteerd in web selfservice en FAQ’s op de website. De dialoog, de back-end systemen en het fulfilment proces kunnen eenvoudig toegepast worden op telefonisch klantcontact.

De slimme communicatiediensten van Mtel worden geleverd vanuit de cloud en kunnen vaak binnen enkele weken operationeel zijn. De oplossing wordt naadloos geïntegreerd met uw bestaande systemen en u hoeft niet te investeren in hardware of software.

Wilt u ook kosten besparen en tegelijkertijd uw klanttevredenheid verhogen? Mtel gaat graag met u in gesprek over hoe wij dit gerealiseerd hebben bij klanten als Online en Carglass.

Vraag het gratis whitepaper 'Het Klantcontactmodel' aan

Als specialist op het gebied van klantcontact stelt Mtel het whitepaper Het Klantcontactmodel geheel vrijblijvend en kosteloos beschikbaar. Volg onderstaande link en vraag bij Mtel het rapport gratis aan.

Voor vragen over de uitkomsten van het onderzoek of een passend advies kunt u altijd een afspraak maken met een adviseur van Mtel, bereikbaar op 088 428 31 11.