Callcenter software wordt steeds goedkoper

Er is niet alleen een tarievenstrijd in facilitair klantcontact, ook contactcentertechnologie wordt steeds goedkoper. Steven Voorn over de aanschaf, de implementatie en de nazorg – en over cloudcowboys.

Voorn heeft in het verleden onder meer bij Stream en FourPlus gewerkt. Dat laatste bedrijf was een op de mediasector gericht, gespecialiseerd facilitair contactcenter dat Goud en Zilver won bij de NCCA van 2003 en 2004. Het bedrijf bestaat niet meer. Is daarmee duidelijk dat er alleen ruimte is voor allround partijen? Voorn: “Een specialisme is ‘duurder’ dan een gewoon facilitair contactcenter. Als er sprake is van voldoende schaalgrootte kun je meer met je prijs doen. FourPlus kende hogere tarieven. Ik denk dat het bedrijf zich te laat heeft verbreed. Misschien hadden er ook overnames gedaan moeten worden. Verder speelt mee dat de kanalen van Canal+ (betaaltelevisiezender, via kabel en schotel, red.) verdeeld werden over allerlei kabelaars. Die vonden het specialisme van FourPlus te duur. Kabelaars waren bovendien zelf volop bezig met het maken van kwaliteitsslagen.” Net als de publieke omroep overigens: FourPlus verzorgde niet alleen de klantcontacten voor Canal Digitaal (satelliet TV) en Canal+ (kabel), maar ook voor AVRO, BNN, NRCV en Veronica Magazine.

In dezelfde periode waren die omroepen bezig hun klantcontactstrategie vorm te geven. Daarnaast werd de start-up Digitenne in Nederland uitgerold; een nieuwe manier van televisieontvangst. Digitenne werd overgenomen door KPN, dat vervolgens zelf het klantcontact ging verzorgen. En tot slot, zo illustreert Voorn het onstuimige klimaat, verloor Canal+ de voetbalrechten aan Versatel, waarin John de Mol zijn aandelenbelang via Talpa en de geflopte zender Tien flink had vergroot.

Callcenter technologie wordt goedkoper

Tegenwoordig is Voorn als consultant vooral werkzaam bij inhouse contactcenters. Daarvan wordt vaak gedacht dat er goed geïnvesteerd wordt in nieuwe technologie – facilitairen claimen daarentegen weer dat uitbesteders, naast schaalvoordeel, profiteren van gedeelde kennis en innovatie. “Bij inhouse contactcenters zijn de verschillen tussen organisaties als het gaat om innovatie behoorlijk groot. Als bedrijven waarde hechten aan laagdrempelig klantcontact, wordt het vaak ook gemakkelijker bij het klantcontact te kiezen voor innovatieve technlogie. Iets wat bij facilitairen anders zal gebeuren wanneer een opdrachtgever niet méér wil betalen. Er is dan minder sprake van maatwerk. Sommige uitbesteders kiezen pas in een later stadium van de outsourcing voor investeren in kwaliteit. Vaak schakelen ze dan nog weer een leverancier in om zich te laten adviseren over de infrastructuurinrichting.”

Hebben de facilitairen op dat vlak dan te weinig knowhow? “Er zijn facilitaire partijen die te weinig kunnen faciliteren als het gaat om techniek”, zegt Voorn. “Denk aan slimme CTI-koppelingen, klantherkenning, toegang tot klantgegevens en koppelingen met CRM-systemen. Wat je wel mag verwachten? In ieder geval meer dan alleen een medewerker die de telefoon opneemt. Soms moet je als uitbesteder zelf investeren in specifieke maatsoftware. Door de komst van cloudoplossingen zijn de mogelijkheden om meer en sneller te investeren in nieuwe technologie sterk toegenomen. Je mag dus veel verwachten van facilitairen: dringende adviezen, zelfs als ze tot minder telefoonverkeer gaan leiden.”

Is dat nog steeds geloofwaardig? “Massa zorgt voor prijsvoordeel. Er moet linksom of rechtsom betaald worden. Als het volume afneemt, wordt de marge dunner. Minder verkeer leidt dan tot een hogere prijs. Wanneer de tarieven niet meebewegen, komt het verschil terug in klanttevredenheid Ik denk zelf dat je steeds moet streven naar een win-win, waarbij je benchmarkt.”

Technologie-cowboys

Met flexibele en voordelige cloudoplossingen lijkt innovatie in infrastructuur voor contactcenters beter binnen handbereik. Is de afgelopen jaren ook daadwerkelijk een kwaliteitsverbetering te zien geweest? Voorn: “Dat is lastig om te zeggen, want de maatstaven zijn mee veranderd. De Help van Youp heeft het nodige veroorzaakt en de klant is kritischer geworden. Toch is er wel het nodige gebeurd. Op dit moment is echter zichtbaar dat de marktomstandigheden minder gunstig zijn, waardoor er minder wordt geïnvesteerd in nieuwe technologie en goede klantbehandeling – terwijl dat laatste juist nu des te belangrijker is. Contactcenters gaan daarbij meer shoppen en dat hoeft niet altijd positief uit te pakken. Bij contactcentertechnologie – denk aan softwareoplossingen of bandbreedte – zal de prijsdruk de komende jaren alleen maar toenemen. Maar voor zaken als stabiliteit en redundancy moet wel betaald worden.”

Lees het volledige artikel in de PDF