Koester de callcenter agent en vernieuw slim voor een betere klantbeleving
Aantrekkelijke applicaties en selfservice zijn de sleutelwoorden
Hoe kunnen contactcenters mee in de vaart der volkeren zonder dat de kosten de pan uit rijzen? “Maak gebruik van wat je al hebt en koester de agent”, is het recept van Mike Sheridan van Aspect Software.
Facebook, Twitter, LinkedIn… Elk nieuw contactkanaal voegt kosten en complexiteit toe aan het klantcontact. “Maar vernieuwen van het klantcontact betekent niet noodzakelijkerwijs dat je nieuwe spullen moet kopen”, zegt Mike Sheridan, executive vice president bij contactcentersoftwareleverancier Aspect. “Slimme toepassing van bestaande investeringen maakt het mogelijk zonder overbodige extra kosten toch nieuwe vormen van klantcontact in het bedrijf te introduceren.
Klantcontact verandert door social media
Het contactcenter is altijd een vreemde eend in de bijt geweest, met een eigen infrastructuur en eigen procedures die los staan van de rest van de onderneming. Sheridan: “Die situatie wordt onbeheersbaar, nu het klantcontact ten gevolge van social media zo snel aan het veranderen is dat het contactcenter te star en te traag is om het bij te benen.” Er is geen keuze, de rest van de organisatie moet worden ingeschakeld om het klantcontact in goede banen te leiden.
De traditionele infrastructuur van het contactcenter staat in de weg
De kunstmatige scheiding tussen het contactcenter en de rest van de onderneming moet worden opgeheven en klantcontact moet veel meer worden ingebed in de complete organisatie. Daar zijn de geleerden het wel over eens. Probleem is dat de traditionele infrastructuur van het contactcenter in de weg staat. Met veel kunst en vliegwerk en navenante kosten worden toepassingen aan elkaar geknoopt en in de lucht gehouden. De noodzakelijke veranderingen in het klantcontact worden daardoor afgeremd. Extra probleem: ook al moet de contactcentermanager alle zeilen bijzetten om aan de veranderende communicatiepatronen te kunnen voldoen, toch wordt zijn budget in de meeste gevallen alleen maar beperkt.
Lees het volledige artikel in de PDF
Mike Sheridan van Aspect Software
"De agent is cruciaal voor het bieden van een betere klantbeleving."
