Online SMS dienst voor ING

Geplaatst op 9 mei 2012

Sinds enkele weken maakt de afdeling Functioneel Beheer Call bij ING Bank Nederland gebruik van de vernieuwde online SMS dienst van klantcontact specialist Mtel. Met één druk op de knop worden de juiste mensen binnen ING tegelijkertijd en proactief geïnformeerd bij eventuele incidenten.

Functioneel Beheer Call draagt zorg voor het beheer van de applicaties waarop alle ING diensten ten behoeve van de 5.000 medewerkers actief zijn. Op het moment dat zich een calamiteit voordoet op één van de applicaties, verstuurt Functioneel Beheer Call ING breed proactief een SMS bericht naar de gedupeerde afdelingen en betrokkenen. De doelgroep wordt daarmee snel en accuraat op de hoogte gebracht en gehouden. Daarmee voorkomt ING dat in korte tijd een grote groep mensen het interne servicecenter belt, met grote wachtrijen tot gevolg.

Een ander groot voordeel van de SMS oplossing van Mtel is dat het gehele beheer van berichten en contactpersonen is opgenomen in de cloud. Iedere medewerker van Functioneel Beheer Call kan vanaf elke gewenste locatie inloggen, zodat de informatie snel en doeltreffend kan worden verstuurd.

Leon Wijnands, Directeur Call bij ING, beaamt dit: “ING gebruikt sinds 2007 een SMS tool van Mtel om berichten te versturen tijdens incidenten en calamiteiten. Op dergelijke momenten willen we immers grote groepen met één druk op de knop kunnen bereiken. Efficiency en snelheid zijn dan de sleutelwoorden, omdat we de dienstverlening aan de klant zo goed mogelijk willen continueren. We merkten echter, dat we de SMS tool ontgroeiden. We wilden de informatie meer ‘op maat’ bij onze doelgroep krijgen. Dat houdt in dat de we de mensen met die informatie benaderen die voor hen noodzakelijk is. Het resultaat is een SMS tool waar we eenvoudig grote groepen binnen de ING mee bereiken, waar we ook zijn.”

“Deze vernieuwde SMS tool is een duidelijk voorbeeld van de verdere professionalisering van het interne klantcontact bij ING” zegt Remco Spierings, Directeur Sales bij Mtel. “De organisatie maakt reeds meerdere jaren gebruik van onze Online Contact Center dienst, waarmee het interne klantcontact wordt afgehandeld. Nu maakt ING gebruik tevens gebruik van onze nieuwste SMS tool, om haar interne klant proactief te informeren.”

Bron: Mtel